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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
정기주 (전남대학교) 최수정 (전남대학교) 고은별 (한국콜센터산업정보연구소)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제23권 제4호
발행연도
2010.8
수록면
1,759 - 1,781 (23page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2010

고객센터에서 상담사의 감성지능이 고객지향성과 상담품질에 미치는 영향
정기주 ,  최수정 ,  고은별 대한경영학회지 2010.08 학술저널

1999

우리나라 고객상담센터(Call Center)의 리엔지니어링전략에 관한 연구 : 미국 고객상담센터와의 비교를 중심으로
정기주 ,  김재전 한국산업정보학회 학술대회논문집 1999.12 학술대회자료

초록· 키워드

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오늘날 고객센터는 상담사가 서비스 경쟁력 및 차별화의 근간임을 인식하고 다양한 교육훈련을 통하여 상담역량을 향상시키고자 노력하고 있다. 고객센터에서 우수한 서비스품질을 기반으로 고객 만족 및 충성도를 실현하기 위해서는 무엇보다도 고객서비스를 책임지고 있는 상담사의 능력을 개발하는 것이 중요하기 때문이다. 본 연구는 고객과의 상호작용과정에서 상담사에게 가장 필요한 능력으로 감성을 다룰 수 있는 능력 즉, 감성지능을 제안하고자 한다. 감성지능은 상당사가 고객의 감성을 이해하고, 스스로의 감성을 조절하며, 업무성과를 개선시키는 방향으로 감성을 활용하는 능력을 의미한다. 이러한 감성지능은 상담사의 고객서비스 업무수행과 성과향상을 위해 반드시 요구되는 능력 중의 하나이다. 본 연구는 상담사의 감성지능을 측정하고, 감성지능이 고객지향성과 상담품질에 미치는 효과를 실증하고자 한다.
고객센터에서 근무하는 상담사를 대상으로 수집한 총 166부의 유효데이터를 가지고 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 감성지능의 네 가지 차원인 자기감성이해, 타인감성이해, 감성조절, 감성활용 중에서 감성 활용 만이 고객지향성에 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 감성지능의 네 가지 차원들과 상담품질간의 관계는 감성조절을 제외한 감성활용, 자기감성이해, 타인감성이해 순으로 유의하게 나타났다. 이들 결과는 상담사의 감성활용능력이 고객지향성과 상담품질을 높이는데 가장 효과적인 변수임을 제시해 준다. 마지막으로 상담사의 고객지향성은 상담품질에 유의한 것으로 밝혀졌다.
#감성지능 #고객지향성 #상담품질 #고객서비스 #고객센터 #emotional intelligence #customer orientation #service quality #customer service #CRM #customer center

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 문헌연구
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
〈참고문헌〉
Abstract

참고문헌 (59)

참고문헌 신청
1. [학위논문] - 고은별 / 2010 / 콜센터상담사의 감성지능과 고객지향성이 상담품질에 미치는 영향에 관한 연구 / 석사 / 전남대학교 대학원 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 김형수 / 2006 / 고객센터 서비스 품질과 충성도간의 관계: 상호작용 품질의 위계적 접근 / 상품학연구 24 (2) : 67 ~ 89 google schola 6. [학술지(정기간행물)] - 노혜미 / 2007 / 정서지능과 정서노동 전략이 직무관련 태도에 미치는 영향: 개인적 성취감의 매개효과 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 20 (4) : 529 ~ 550 google schola 8. [학위논문] - 오선미 / 2008 / 감성지능이 서비스품질에 미치는 영향 -항공사 객실승무원을 대상으로 / 석사 / 한국항공대학교 대학원 google schola 9. [학술지(정기간행물)] - 원유석 / 2007 / 호텔종사원에 있어 개인적 감성지능이 성과에 미치는 영향에 관한 연구 -호텔식음료 서비스종사원의 성격을 중심으로- / 호텔경영학연구 16 (3) : 97 ~ 120 dbpia

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