메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최수정 (전남대학교) 이철승 (호남광역경제권)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제22권 제6호
발행연도
2009.12
수록면
3,259 - 3,285 (27page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
오늘날 고객센터는 기업의 대표적인 서비스 접점으로 우수한 서비스제공과 고객만족을 통해 기존고객을 유지할 뿐만 아니라 세일즈 활동을 통해 신규고객을 창출하는 진실의 순간에 위치하고 있다. 고객센터 운영의 성공은 서비스 전달을 책임지고 있는 상담사에 달려있다. 하지만, 많은 고객센터에서 고객센터를 서비스 공장처럼 인식하여 저렴한 비용으로 최대한의 고객 콜을 처리하는데 집중하고 있는데 비해 서비스 제공자인 상담사에 대한 투자가 부족하다. 본 연구는 고객센터에서 상담사의 직무만족을 향상시키려는 노력이 궁극적으로 서비스품질을 향상시키는 하나의 방안이 될 수 있음을 제안하고자 한다. 더불어, 어떠한 변수들이 상담사의 직무만족을 설명하는데 효과적인지 검증하고자 한다.
분석결과는 다음과 같다. 첫째, 상담사의 직무만족은 서비스품질을 증가시키는 것으로 나타났다. 이 결과는 상담사에게 우수한 서비스품질을 제공하도록 요구하기 전에 상담사가 만족할 수 있는 환경을 제공하는 것이 중요함을 강조한다. 둘째, 상담사의 직무만족에 영향을 줄 것으로 고려한 관리자 지원, 성과모니터링, 보상, 역할명확성, 자기효능감의 다섯 가지 변수들은 모두 직무만족의 증가와 관련된 것으로 나타났다. 상담사 직무만족을 높이기 위해서는 적절한 보상을 제공하는 것이 가장 효과적이며, 상담사의 업무능력과 자신감을 향상시키는 것, 상담사가 수행해야할 업무내용과 성과평가내용을 명확히 제시하는 것, 관리자의 관심과 지원이 필요하다. 한편, 성과모니터링은 상담사에게 스트레스 요인으로 작용하여 직무만족을 감소시킬 것으로 예상하였으나, 성과평가 기준이 명확하고 빠른 피드백은 직무만족을 증가시키는 것으로 밝혀졌다.
#고객센터 #서비스 접점 #서비스품질 #직무만족 #서비스마케팅 #Customer Center #Service Encounter #Service Marketing #CRM #Service Quality #Job Satisfaction

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 문헌연구
Ⅲ. 연구모형 및 연구가설
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (0)

참고문헌 신청
참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

중국 서비스기업의 사회적 책임(CSR)이 종업원의 직무에 미치는 영향
장호한 ,  이지석 무역학회지 2015 .06
지식공유활동 및 커뮤니티 활성화에 미치는 영향요인과 자발적 지식제공의지의 조절효과에 관한 연구 : 전문·비전문 지식커뮤니티를 중심으로
고윤정 ,  강주선 ,  김종기 외 1명 경영학연구 2014 .12
강제적 사용 환경에서 정보시스템 지속에 대한 상황요인의 영향에 관한 연구
김대환 ,  한정희 ,  장활식 경영학연구 2010 .04
모바일 애플리케이션 마켓(앱스토어)의 수용의도 영향요인에 관한 연구
배재권 대한경영학회지 2010 .10
mCRM 요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
장경호 ,  김영문 경영경제 2008 .02

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0