고객센터에서 상담사의 셀프리더십이 상담품질, 고객만족, 신규매출에 미치는 영향

최수정; 임혜경; 박영숙

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자료유형: 학술저널

저자정보: 최수정 (전남대학교) 임혜경 (한양여자대학) 박영숙 (전남대학교)

저널정보: 한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제22권 제4호

발행연도: 2009.8

수록면: 1,807 - 1,832 (26page)

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본 연구는 고객센터에서 상담사에게 어느 정도의 권한을 위임하고 상담사에게 자율권을 제공하는 것 역시 서비스품질 및 고객만족을 향상시키는 하나의 전략이 될 수 있음을 제안하고자 한다. 고객센터에서 표준화되고 획일화된 고객서비스를 넘어서 차별화된 우수한 서비스를 제공하기 위해서는 수치화된 성과지표들에 기반한 상담사의 관리와 통제에만 의존하는 데는 한계가 있다. 상담사에 대한 적절한 통제와 더불어, 상담사가 긍정적인 태도로 고객을 대하고, 창의력을 발휘하여 자신의 업무를 더욱 잘 수행하려고 노력하고, 자발적이고 능동적으로 업무에 임할 수 있는 환경을 만드는 것이 중요하다.
본 연구는 상담사 스스로의 동기부여, 자기목표 설정, 자기보상과 같은 능동적인 업무수행 부분을 강조하는 셀프리더십의 관점을 적용하여, 상담사의 셀프리더십 고취가 상담품질, 고객만족, 신규매출 창출의 상담사 성과에 미치는 영향을 분석하였다. 연구결과는 셀프리더십 고취가 상담품질과 고객만족을 증가시키는데 기여하고, 궁극적으로 상담사가 새로운 고객을 유치하는데 공헌하고 있음을 보여 주고 있다. 이 결과는 고객센터에서 상담사의 셀프리더십 고취를 통해 서비스품질을 높임으로서 고객 만족을 향상시키고 실제 기업의 매출에 기여할 수 있다는 시각에 대한 즉, 수익센터로서의 고객센터에 대한 경험적인 증거를 제공하였다는 점에서 시사하는 바가 크다.

Customer Centers have become critical entities of organization executing CRM (customer relationship management) through which firms maintain relationship with customers for a long period of time and create new customers. The role of CSRs (customer service representatives), taking a responsibility of serving an excellent service, has also been increasing because CSRs, directly, affects on improving customer satisfaction and building customer loyalty.
In inbound customer centers, CSRs have no discretion in interacting with customers because all the CSRs adhere to the script provided by respective organizations and CSRs’ works are monitored by the supervisors consequently, managing the service quality, which determines the performance of the CSRs. In this context, this study verifies that CSRs with high self-leadership, characterized by self-motivation, self-goal setting, and self-reward, can obtain superior performance. This study considers service quality, customer satisfaction, and sales as the major performance indices to CSRs, Compared to outbound customer centers focused on sales, in inbound customer centers, sales can often happen. When an incoming call is received from a customer, a CSR can induce that call to sales introducing new goods and service related to customer's request. More specifically, this study empirically tests self-leadership affects on service quality, customer satisfaction, and sales.
To test our hypotheses, we have collected data from a certain firm’s inbound customer center providing customer services as well as dealing with sales. We have utilized real data in measuring service quality, customer satisfaction, and sales which are really used to evaluate CSRs’ performance. Ultimately, we have measured self-leadership with 5-Likert scale from CSRs.
Our results have verified that CSRs with high self-leadership offer superior service quality and comparatively better customer satisfaction. Service quality offered by CSRs directly affects customer satisfaction level and attracts more sales. In other words, the results indicate that self-leadership can be used as one of the strategies for increasing service quality and degree of customer satisfaction. Furthermore, these results have verified that through an effective CRM, a customer center can be a major source of creating new revenue opportunities for a firm.

#고객센터 #상담사 #셀프리더십 #서비스품질 #고객만족 #CRM #Customer Center #CSR #Self-leadership #Service Quality #Customer Satisfaction

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