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본 연구는 균형성과표의 전략적 이니셔티브 도구로써의 의미를 지니는 CRM 관련 성공요인이 CRM의 조직내 확산과 이를 통한 균형성과표의 4관점 성과에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하는데 목적으로 두고 있다. 사용된 변수로는 CRM 성공요인으로서 경영환경변화 요인, 조직관리 요인, IS 지원요인, 전략연계성 요인을 사용하였으며, CRM 성과로서 CRM 확산, BSC 성과로서 학습과 성장 역량, 업무프로세스 효율성, 고객 만족도 및 재무적 성과를 사용하였다.
분석 결과, CRM 확산에는 CRM 성공요인 중 하부구조의 유연성, IS 지원, 전략 연계성이 유의한 영향을 미치는 요인인 것으로 나타났으며, 특히 IS 지원이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. CRM 확산은 BSC 4관점 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, CRM 성공요인 중 IS지원과 전략연계성은 BSC 4관점 성과 모두에 유의적인 직접효과를 지니는 것으로 나타났고, 하부구조 유연성과 최고경영자 지원은 업무프로세스 효율성과 고객 만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. CRM 성공요인과 BSC 4관점 성과 간에 CRM 확산의 매개효과를 분석한 결과 CRM 성공요인 중 IS 지원과 전략 연계성의 경우 BSC 4관점 성과 모두에게 매개효과를 지니는 것으로 나타났으며, 하부구조 유연성의 경우 업무프로세스 효율성과 고객 만족도에서 매개효과를 지니는 것으로 나타났다.
분석 결과, CRM 확산에는 CRM 성공요인 중 하부구조의 유연성, IS 지원, 전략 연계성이 유의한 영향을 미치는 요인인 것으로 나타났으며, 특히 IS 지원이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. CRM 확산은 BSC 4관점 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, CRM 성공요인 중 IS지원과 전략연계성은 BSC 4관점 성과 모두에 유의적인 직접효과를 지니는 것으로 나타났고, 하부구조 유연성과 최고경영자 지원은 업무프로세스 효율성과 고객 만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. CRM 성공요인과 BSC 4관점 성과 간에 CRM 확산의 매개효과를 분석한 결과 CRM 성공요인 중 IS 지원과 전략 연계성의 경우 BSC 4관점 성과 모두에게 매개효과를 지니는 것으로 나타났으며, 하부구조 유연성의 경우 업무프로세스 효율성과 고객 만족도에서 매개효과를 지니는 것으로 나타났다.
목차
Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (0)
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