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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김상구 (한국해양대학교)
저널정보
한국지방정부학회 지방정부연구 지방정부연구 제11권 제4호
발행연도
2008.2
수록면
35 - 58 (26page)

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2008

민원행정기관의 서비스 실패유형과 회복전략 : 중요사건기법(CIT)을 이용한 시론적 분석
김상구 지방정부연구 2008.02 학술저널

2007

민원행정기관의 서비스 실패유형과 회복전략 : 중요사건기법(CIT)을 이용한 탐색적 분석
김상구 한국지방정부학회 학술대회자료집 2007.08 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구는 인간이 인간에게 제공하는 행정서비스의 속성상 서비스 제공자에 의한 서비스 실패 현상은 불가피하다는 전제 하에, 지금까지 이루어진 서비스 실패와 회복에 관한 논의를 토대로 한국의 민원행정창구에서 나타나고 있는 서비스 실패현상과 회복노력의 실체와 관계를 중요사건기법(CIT)을 활용하여 파악하고자 하였다. 중요사건기법은 양적 연구의 장점을 가미한 질적 연구의 한 방법으로서, 어떠한 활동에 긍정적 혹은 부정적인 영향을 미치는 중요한 사건을 수집한 후 내용분석을 통해 새로운 분류체계를 개발하는 연구방법이다. CIT방식과 폐쇄형 질문지를 동시에 사용하여 행정기관 민원창구에서 면접조사로 수집된 자료 341개를 각각 양적인 방법과 질적인 분류를 한 결과, 서비스 실패는 최종 6가지, 서비스 회복은 4가지 유형으로 분류되었다. 전반적인 문제점은 현재 민원창구에서의 서비스 실패수준은 높은 반면, 회복수준은 아주 낮은 것으로 나타난 것이었다. 회복유형에서는 일반적으로 예상되는 물리적인 회복과 사과의 복합적 효과보다 오히려 단순한 사과 및 인정의 회복수준이 약간 더 높게 나타났다. 이러한 결과들을 종합하여 향후 고객과의 서비스접점인 민원창구에서의 서비스회복 및 개선전략의 방향을 연구함의로 제시하였다.
#민원창구 #서비스 실패 #서비스회복 #중요사건기법 #Customer Contact #Service Failure #Service Recovery #CIT(Critical Incidents Technique)

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 실패와 회복이론 및 측정방법
Ⅲ. 연구설계 및 측정
Ⅳ. 분석결과 및 논의
Ⅴ. 함의와 결론
참고문헌
〈부록〉 분류된 서비스 실패유형의 주요 사례

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