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본 연구에서는 정성적(qualitative) 분석기법 중 하나인 CIT(Critical Incidents Technique)를 활용하여 레스토랑 유형별 효율적인 서비스 회복 전략을 분석하였다. 서비스 실패 유형 및 회복 전략에만 초점을 맞춘 기존 연구들에서 나아가 레스토랑의 유형을 세분화하여 레스토랑 유형별 서비스 실패 유형, 회복 전략, 그리고 재이용의도를 고찰하였다. 그 결과 고객들은 패스트푸드 레스토랑에서 가장 많은 서비스 실패와 회복 경험을 한 것으로 나타났다. 또한 레스토랑 유형별 서비스 실패 유형이 다르다는 것을 확인하였고, 이를 바탕으로 레스토랑 유형(정통, 패밀리, 패스트푸드 레스토랑)에 따른 효율적인 회복 및 서비스 관리 전략을 제시할 수 있었다.
아울러 서비스 실패를 일으키는 원인은 제품 결함뿐만 아니라 서비스를 제공하는 종업원에게도 있다는 결과를 얻을 수 있었다. 이는 Hoffman, Kelly and Rotalsky(1995)와 Tax and Brown(1998)의 연구 결과와는 다르게 나타났으며, 윤성욱, 황경미(2004)의 주장처럼 미국과의 문화적 차이에 따른 것으로 추측할 수 있다.
아울러 서비스 실패를 일으키는 원인은 제품 결함뿐만 아니라 서비스를 제공하는 종업원에게도 있다는 결과를 얻을 수 있었다. 이는 Hoffman, Kelly and Rotalsky(1995)와 Tax and Brown(1998)의 연구 결과와는 다르게 나타났으며, 윤성욱, 황경미(2004)의 주장처럼 미국과의 문화적 차이에 따른 것으로 추측할 수 있다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
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