공공부문의 서비스품질 측정모형 개발

라준영; 이승규

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자료유형: 학술저널

저자정보: 라준영 (한국과학기술원) 이승규 (한국과학기술원)

저널정보: 대한산업공학회 산업공학 (IE interfaces) 산업공학 (IE interfaces) 제20권 제3호

발행연도: 2007.9

수록면: 339 - 352 (14page)

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Beyond SERVQUAL-based service quality research, we develop a measurement model of public service quality that would provide researchers and practitioners in the public sector with a foundation for systematic investigation and implementation. Firstly, we explore the attributes of public service quality that lead to customer satisfaction by using the critical incident technique (CIT). We identified four dimensions of public service qualities. We also found that the critical attributes of service quality differ according to the types of customers. Secondly, to achieve a high degree of empirical confidence, we conduct statistical tests and analyses on the classification scheme and on the attributes of service quality that we derived from the CIT analysis. Through these analyses, we could remove the redundancy among attributes and group the attributes into new constructs, which are mutually exclusive and exhaustive; we built a more sophisticated measurement model of service quality.

#public service quality #measurement model #CIT #second-order confirmatory factor analysis

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Andreasen, A. R , 1996 , Strategic Marketing for Non-Profit Organizations

Bagozzi , 1980 , Causal Models in Marketing

Bennet, R , 2005 , Relationship Quality, Relationship Marketing, and Client Perceptions of the Levels of Service Quality of Charitable Organizations 16 (1) : 81 ~ 106

Bign? E , 2003 , Perceived Quality and Satisfaction in Multiservice Organizations: the Case of Spanish Public Services 17 (4) : 420 ~ 442

Bitner , 1990 , Journal of Marketing : 71 ~ 84

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