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저자정보
저널정보
한국산업경영시스템학회 산업경영시스템학회지 산업경영시스템학회지 제40권 제4호
발행연도
2017.1
수록면
87 - 95 (9page)

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이 논문의 연구 히스토리 (7)

2017

휴대폰 애프터서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향
이재준 ,  유지현 ,  이세재 외 2명 산업경영시스템학회지 2017.01 학술저널

2015

휴대폰 애프터서비스 품질이 고객만족과 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
이재준 ,  이세재 ,  심성철 외 5명 한국경영과학회 학술대회논문집 2015.04 학술대회자료
휴대폰 애프터서비스 품질이 고객만족과 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
이재준 ,  이세재 ,  심성철 외 5명 대한산업공학회 춘계공동학술대회 논문집 2015.04 학술대회자료

2014

휴대폰 애프터서비스 품질이 고객만족 및 고객상충도에 미치는 영향에 관한 연구
이재준 산업시스템공학과 2014.01 학위논문
애프터서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 휴대폰 애프터서비스 중심으로
이재준 산업시스템공 2014.01 학위논문

2013

휴대폰 애프터서비스품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구
이재준 산업시스템공학과 2013.01 학위논문

2009

애프터서비스품질 요인이 고객 불만족 해소에 미치는 영향에 관한 연구
이재준 ,  조진형 ,  구자활 산업경영시스템학회지 2009.01 학술저널

초록· 키워드

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This study aims to configure what dimensions make up for smart phone after service quality, and how this service quality affects customer satisfaction and customer loyalty. Smart phone market is a market of the device leading the digital convergence as well as positioning itself as one of the national growth driving industry. To survive in this matured market, companies should have to respond actively to radical changes and customers needs in the so-called Smart Revolution environment. Lately, however, the smart phone market is prospected to move from growth phase to mature phase by the scholars. In order to proactively respond to the change in such market condition, companies need to provide absolute advantage in customer loyalty over their competitors by revolutionizing the after-sales service quality. Qualified A/S will lead to service satisfaction and achieve customer loyalty. The empirical analysis results obtained through A/S quality are as follows : First, human quality (attitude, expertise, problem-solvability), environment quality (handling agility, convenience, comfort), service policy quality (quality guarantee, additional service operation) are dimensions that make up for A/S quality. Second, A/S quality dimension showed a significant positive influence on service satisfaction and A/S satisfaction showed a positive influence on customer loyalty as well. Based on this empirical study, we propose some implications for A/S quality improvement. First, human quality dimension has relatively higher influence on A/S satisfaction in case of free A/S, so companies need to solve the product problem completely when consumer’s first visit by continual employee education. Second, in case of paid A/S, the service policy quality-especially A/S Warranty period- has higher influence on A/S satisfaction.
#Service Quality #After-sales service #Customer Satisfaction #Customer Loyalty

목차

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참고문헌 (24)

참고문헌 신청
Banwet, D.K. / 2002 / Effect of service quality on post-visit intentions over time : the case of a library / Total Quality Management 13 (4) : 537 ~ 546 google schola Bolton, R.N. / 1991 / A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Consumer Attitudes / Journal of Marketing 55 (1) : 1 ~ 9 google schola Boulding, W. / 1993 / A Dynamic Process Model of Service Quality : From Expectations to Behavioral Intentions / Journal of Marketing Research 30 (1) : 7 ~ 27 google schola Brady, M.K. / 2001 / Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach / Journal of Marketing 65 (3) : 34 ~ 49 google schola Carman, J. M. / 1990 / Consumer Perceptions of Service Quality :An Assessment of the SERVQUAL Dimensions / Journal of Retailing 66 (1) : 33 ~ 55 google schola

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