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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박지수 (협성대학교)
저널정보
한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제18권 제2호
발행연도
2017.2
수록면
102 - 115 (14page)

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본 연구는 국내 관광산업 이벤트를 이용한 고객들을 대상으로 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 연구결과, 서비스품질과 고객만족도와의 영향관계에서 종속변수인 고객만족도에 대한 설명력(R²)은 47.1%로 나타났고, 서비스품질과 고객충성도의 영향관계에서 종속변수인 고객충성도에 대한 설명력(R²)은 36.6%로 나타났으며, 이 회귀식의 통계적 유의성을 검정하기 위한 통계량인 통계량 값은 157.599로 나타났다. 따라서, 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 대한 회귀식은 통계적으로 유의성이 있는 것으로 볼 수 있다. 서비스 품질의 각 요인들에 대한 유의성을 판단하기 위한 값의 유의도에 의해 고객충성도에 영향을 미치는 서비스품질 변수로는 확신공감성(t=4.056, p= .000), 서비스품질(t=5.359, p= .000)이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족도(t=12.554, p= .000)가 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스품질은 고객만족과 고객충성도에 영향을 미친다는 가설은 채택되었다. 이러한 결과로 관광이벤트의 서비스 품질과 서비스 품질의 하위 요소인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신공감성, 이벤트 품질이 높을수록 고객 만족도가 높아짐을 알 수 있다.
#Service quality #Customer satisfaction #Customer loyalty #Tourist industry event

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구 설계
4. 연구 결과
5. 결론
References

참고문헌 (26)

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[학위논문] - Kang. Byung-Kwan / 1999 / The Effect of Family Restaurant sales increased customer satisfaction / Master / Kyung Hee University Graduate School of Business google schola [학위논문] - Kwon. Chang-Hyo / 1995 / family restaurant selection research on the relationship between behavior and involvement / Sejong University Graduate google schola [학위논문] - Kim. Sun-Hwa / 2001 / family restaurant service quality and customer satisfaction research relationship / Master / Kyung Hee University Graduate School of Business google schola [학위논문] - Kim. Hyeon-Jun / 1994 / A Study on the Satisfaction of the fast-food users / Master / Korea University Graduate School google schola [학술지(정기간행물)] - Park. Jung-Eun / 1999 / satisfaction and exploratory research, service quality coordination of the relationship between providers and consumers about the factors affecting the repurchase of a relationship / Korea Marketing Association 13 (12) : 2 ~ 16 google schola

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