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논문 기본 정보

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저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research 한국조리학회지 제17권 제2호
발행연도
2011.3
수록면
168 - 181 (14page)

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본 연구는 외식산업 고객을 대상으로 외식산업의 서비스회복 공정성이 관계혜택, 관계만족과 장기관계지향성에 미치는 영향을 알아봄으로써 마케팅 경영전략 차원에서 효과적인 마케팅 전략을 수립하는데 목적을 갖고 연구하였다. 연구결과 서비스 회복 공정성의 절차, 상호작용, 분배공정성에 따른 관계혜택에 긍정적인 영향을 미치고, 관계혜택을 통해 고객만족을 극대화시켜 종국적으로는 장기적 우호고객으로 상호관계가 지속될 수 있음을 시사해 주었다. 이는 서비스기업들이 서비스와 관련된 목표를 정하고 여러 가지 노력에도 불구하고 서비스 실패는 다양한 내·외부적 요인에 의하여 빈번하게 발생하고 있으므로 이러한 서비스 실패에 적극적으로 대처하고 고객만족과 장기관계지향성을 유지하기 위하여 서비스 회복전략차원에서 공정한 관계혜택을 통한 적극적인 노력이 요구됨을 입증해 준 것이라 할 수 있다.
#food service Industry #Service Recovery Justice #Relationship Benefit #Relationship Satisfaction #Long-term Relationship Orientation

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1. [학술지(정기간행물)] - Adams JS / 1963 / Toward an Understanding of Inequity / J Abnorm SOC Psych 67 (5) : 422 ~ 436 google schola 2. [단행본] - Ahn WK / 2003 / A Study on Relationship between Relational Benefits and Customer Loyalty in Hotel Restaurant / MS Thesis Taegu University : 18 ~ 32 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - Ahn WK / 2002 / Relational Benefic and Customers' Loyalty -Centered on Mediating Role of 'Satisfaction and Trust to Hotel Restaurant and Hotel Employee' / Korean Academy of Marketing Sci 3 (2) : 117 ~ 142 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Andreassen TW / 2000 / Antecedents to Satisfaction with Service Recovery / EUR J Marketing 34 (1) : 156 ~ 175 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Berry ML / 1995 / Relationship Marketing of Services-Growing Interest, Emerging Perspective / J Acad Market SCI 23 (4) : 236 ~ 245 google schola

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