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[학술저널]

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쇼핑객의 특성과 점포 특성의 조절효과를 중심으로

임종혁(충북대학교) 전달영(충북대학교)

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2016-326-001417138

초록

점포에서 혼잡성은 소비자 만족, 점포 태도 및 구매 행위에 영향을 주는 중요한 요인이다. 본 연구에서는 먼저 매장혼잡성의 두 가지 차원인 공간적 혼잡성과 인적 혼잡성이 긍정적 감정과 부정적 감정에 미치는 영향을 살펴보고, 이러한 감정들이 고객이 느끼는 쇼핑만족에 주는 영향을 검증하였다. 특히, 쇼핑객 특성(동조성, 친숙성)과 점포 특성(구색 다양성, 서비스 상호작용성)에 따라 공간적, 인적 혼잡성이 긍정적, 부정적 감정에 미치는 영향이 달라지는 조절효과를 검증하는데 주된 연구목적이 있다.
연구모형과 연구가설들을 검증하기 위하여 361부의 설문지를 대형마트에서 수집하였으며, 수집된 자료는 구조방정식 모형과 조절회귀분석을 이용하여 분석되었다.
본 연구의 분석결과를 요약하면 공간적 혼잡성과 인적 혼잡성은 긍정적 감정을 감소시키고, 부정적 감정은 증가시킨다는 결과를 확인하였다. 또한, 긍정적 감정은 쇼핑만족을 증가시키고, 부정적 감정은 쇼핑만족을 감소시킨다는 결과도 입증되었다.
그러나 조절효과를 고려해 본다면, 소비자 동조성이 강하거나 또는 점포에 친숙한 쇼핑객의 경우 그렇지 않은 쇼핑객보다 인적 혼잡성이 있을 때 오히려 긍정적 감정을 느낀다는 것을 알아내었다. 또한 매장이 공간적으로 꽉 차 혼잡성이 있더라도 점포의 상품 구색이 다양하거나 또는 접점에서 판매원의 서비스 상호작용이 높을 때 그렇지 않은 경우보다 쇼핑객은 오히려 긍정적 감정이 높아진다는 것을 파악하였다. 그러나 이러한 조절변수들이 부정적 감정을 감소시키는 역할은 하지 못하였다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경과 연구가설
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 실증 분석
Ⅴ. 결론 및 논의
참고문헌
ABSTRACT

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