메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술대회자료
저자정보
이진아 (전남대학교) 정기주 (전남대학교)
저널정보
한국지능정보시스템학회 한국지능정보시스템학회 학술대회논문집 한국지능정보시스템학회 2015년 춘계공동학술대회
발행연도
2015.5
수록면
164 - 186 (23page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구는 감정노동을 수반하고 있는 고객센터 상담사를 대상으로 한 연구이다. 상담사는 주로 불만이나 긴급한 요청을 처리하는 업무 특성으로 인해 감정적 어려움을 겪고 있으며, 기업운영자들은 서비스 품질과 성과라는 두 마리 토끼를 잡는 관리방안에 주로 관심을 갖고 있기 때문에 상담사들로 하여금 정신적 부담과 긴장을 느끼게 하고 있다. 감정노동과 관련된 기존 선행연구 중 접점직원의 정서지능이 높을 경우 고객과의 상호작용을 유연하게 이끌어가고 스트레스 상황을 극복할 수 있으며, 서비스유연성을 통해 내적 동기가 생겨 자기 스스로 감정을 조절하여 직무만족과 직무성과가 높아질 수 있고, 직무만족이 증가하면 직무성과도 높아진다는 보고에 따라 이를 고객센터 환경에 적용하여 상담사의 직무만족과 서비스성과를 제고할 수 있는 긍정적 선행요인들로서 감성지능-감정조절과 자기결정성-서비스유연성에 대해 연구함으로써 고객센터 운영 및 관리를 하는 관계자에게 유용한 기초자료를 제공하고자 한다.
#감정노동 #감정조절 #서비스유연성 #직무만족 #서비스성과 #고객센터

목차

Abstract
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Previous Studies
Ⅲ. Research Method
Ⅳ. Results and Empirical Testing
Ⅴ. Conclusion
References

참고문헌 (0)

참고문헌 신청
참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

항공사 객실승무원의 감정노동, 고객지향성, 감성지능 간의 영향 연구
한수연 ,  김유경 관광연구저널 2016 .06
간호학생의 감정노동이 소진에 미치는 영향 : 감성지능의 조절효과
강소영 간호행정학회지 2015 .01
종합병원 간호사의 직무배태성과 이직의도와의 관계에서 임파워먼트와 감성지능의 역할
전재희 ,  염영희 간호행정학회지 2014 .06
임상간호사의 감정노동과 심리적 안녕감의 관계에서 감성지능의 매개효과
강수미 ,  배선형 근관절건강학회지 2015 .12
문화기반시설 서비스 인력의 감정노동과 소진 : 감성지능 조절 효과를 중심으로
한지희 ,  우사랑 ,  한주희 서비스경영학회지 2015 .09

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2016-003-001710583