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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
조윤실 (신한대학교) 정세훈 (신한대학교)
저널정보
한국안광학회 한국안광학회지 한국안광학회지 제25권 제4호
발행연도
2020.12
수록면
357 - 362 (6page)
DOI
10.14479/jkoos.2020.25.4.357

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목적: 고객의 서비스 전환 의도를 이해하여, 고객과 계속적인 관계를 유지할 수 있는 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 방법: SERVQUAL 모형을 사용하여 안경원의 서비스품질을 측정하였고, 이것이 서비스 전환의도에 미치는 영향을 확인하고자, 안경원을 이용한 고객을 대상으로 실증분석하였다. 결과: SERVQUAL 모형 중 신뢰성, 공감성, 대응성은 서비스 전환의도에 유의한 부(−)의 영향을 미쳤다. 그러나 유형성과 확신성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 결론: 고객의 서비스 전환 의도를 낮추기 위해서는 고객과 신뢰를 형성하고, 고객과 감성적으로 소통하여 공감하고, 상황에 맞는 적절한 대응을 할 수 있는 서비스 품질이 중요하다.
#SERVQUAL #Service quality #Service change intention #서비스품질 #서비스 전환의도

목차

서론
대상 및 방법
결과 및 고찰
결론
REFERENCES

참고문헌 (19)

참고문헌 신청
National Statistical Office / 2019 Job Administrative Statistics google schola 이유재 / 2014 / 서비스품질 연구에 관한 종합적 고찰: 최근 10년(2004∼2013)의 연구를 중심으로 / 마케팅관리연구 19(2):1~43 dbpia Rest RT / 1993 / Customer satisfaction, customer retention, and market share / J Retail 69(2):193~215 Crossref Fisk RP / 1993 / Tracking the evolution of the services marketing literature / J Retail 69(1):61~103 Crossref Parasuraman AP / 1988 / SERVQUAL : a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality / J Retail 64(1):12~40 google schola

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