고속철도 역사시설 및 열차 서비스가 고객만족에 미치는 영향

이강덕; 황은주; 염선호; 김민호; 조혜정

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자료유형: 학술대회자료

저자정보: 이강덕 (한국능률협회인증원) 황은주 (한국능률협회인증원) 염선호 (한국능률협회인증원) 김민호 (한국능률협회인증원) 조혜정 (서강대학교)

저널정보: 한국철도학회 한국철도학회 학술발표대회논문집 한국철도학회 2015년 정기총회 및 추계학술대회

발행연도: 2015.10

수록면: 1,135 - 1,140 (6page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

고속철도 역사시설 및 열차서비스 경험이 고객만족에 미치는 영향

이강덕 , 황은주 , 염선호 외 2명 한국철도학회 논문집 2016.06 학술저널

2015

고속철도 역사시설 및 열차 서비스가 고객만족에 미치는 영향

이강덕 , 황은주 , 염선호 외 2명 한국철도학회 학술발표대회논문집 2015.10 학술대회자료

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본 연구의 목적은 고속철도 역사시설 및 열차서비스 전반에 관한 서비스 만족도를 측정하여 고객만족에 영향을 미치는 주요 서비스요인을 도출하고 그 관계를 밝히는 데 있다. 이를 위해 고속철도 이용객 202명을 대상으로 설문을 수행하여 분석하였다. 분석결과, 역사 및 열차 관련 서비스에 관한 설문문항 63개 중, 주차관련서비스, 역사편의시설서비스, 유·무인 발권서비스, 열차 내 서비스, 열차 내 환경 등의 다섯 가지 주요 서비스요인이 도출되었다. 구조방정식모형을 통한 가설검증 결과, 주차관련 서비스는 열차 내 서비스에 직접적인 영향을 미치지 않으며, 그 외 역사편의시설 및 발권서비스는 열차내 서비스 및 환경에 각각 긍정적인 영향을 미치는 선행요소로 나타났다. 또한 열차 내 서비스와 환경요인은 고객의 만족을 강화시키는 직접적이고 주요한 변수로 검증되었다. 따라서 역사시설 및 열차 서비스 경험이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 요인임을 알 수 있다.

#KTX #station facilities related service #train related service #customer service satisfaction #고속철도 #철도서비스 #역시시설서비스 #열차서비스 #고객서비스만족

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이강덕

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황은주

소속기관 Korea Management Association Registration

주요연구분야 공학 > 기타공학 > 교통공학

논문수 2 이용수 279

염선호

소속기관 Korea Management Association Registration

주요연구분야 공학 > 기타공학 > 교통공학

논문수 2 이용수 279

김민호

소속기관 경희대학교

주요연구분야 공학 > 공학 일반 공학 > 산업공학

논문수 39 이용수 3,468

조혜정

소속기관 동서엔지니어링

주요연구분야 사회과학 > 경영학 공학 > 산업공학

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