SERVQUAL모형을 이용한 서비스품질과 고객만족도가 한국고속철도 재이용의도에 미치는 영향 : 외국인유학생 이용자를 중심으로

진운란; 이진선

doi:10.7782/JKSR.2022.25.1.1

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자료유형: 학술저널

저자정보: 진운란 (Woosong University) 이진선 (Woosong University)

저널정보: 한국철도학회 한국철도학회 논문집 한국철도학회 논문집 제25권 제1호(통권 제151호)

발행연도: 2022.1

수록면: 1 - 11 (11page)

DOI: 10.7782/JKSR.2022.25.1.1

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본 연구는 외국인 유학생 이용자를 대상으로 한국고속철도의 서비스품질(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)과 고객만족도가 재이용 의도(이용 여부, 타인에게 추천)에 어떤 영향을 미치는 지를 실증적으로 분석하고자 한다. 본 연구에서 사용한 SERVQUAL 모형이다. 이 모형에서는 서비스의 고유한 특성으로 인해 객관적으로 측정하기 어려운 추상적인 서비스품질을 평가하는 적절한 접근 방법은 소비자의 지각을 측정하는 것이라는 관점에서 연구를 시작한다. 본 연구는 고속철도 서비스품질과 고객만족도가 재이용의도에 미친 영향에 관련 선행연구 자료를 수집하고 고속철도 외국인 이용자 대상으로 설문조사를 실시한다. 본 연구 결과를 통해 한국 고속철도 서비스의 장단점을 분석하여, 고속철도 서비스를 개선함으로써 외국인 이용자들에 친숙한 글로벌 고속철도 서비스를 구축하는 데 정책적으로 활용되기를 기대한다.

#Korea high-speed rail #Service quality #Customer satisfaction #Intention to reuse #Foreign student #한국고속철도 #서비스품질 #고객만족도 #재이용의도 #외국인유학생

참고문헌 (15)

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https://blog.naver.com/kr_blog/221835720843 (Accessed June 28 2021) https://www.mois.go.kr/frt/a01/frtMain.do (Accessed July 1 2021) Korea Educational Development Institute (2020) 2020 Status of Foreign Students' Stay.

N. Heo, Y. Ahn (2014) The Effects of Service Quality and Customer Satisfaction on KTX Reuse Intentions, Journal of Daegu Gyeongbuk Studies, 13(1), pp. 159-175.

G. Yun, D. Kang (2020) Impact of Perceived Value of KTX Service on Service Quality and Loyalty, Journal of the Korean Society of Railway, 23(10), pp. 934-943.

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진운란

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이진선

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