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저자정보
곽원준 (숭실대학교) 김화경 (제주국제대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 대한경영학회 2015년 추계학술대회
발행연도
2015.11
수록면
5 - 18 (14page)

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본 연구는 직원의 개인수준 및 그룹수준 직원 조직시민행동이 상사 서번트리더십의 효과를 매개하여 고객이 인식하는 서비스 질에 미치는 영향을 조사하였다. 198명의 상사, 부하직원, 고객을 대상으로 개별적인 설문조사를 실시하여 설문에 대한 응답들을 매칭하여 분석한 결과, 예상한 바와 같이 상사의 서번트리더십이 고객의 서비스 질에 대한 인식에 정의 관계에 있었고, 이 관계가 개인수준의 조직시민행동과 그룹수준의 조직시민행동에 의해 매개되는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 고객 서비스의 질을 향상시키기 위하여 직원 개인과 그룹의 자발적인 역할 외적 행동을 촉진할 필요가 있고 이를 위하여 직원을 배려하는 서번트 리더십 행동을 보이는 일이 중요하다는 함의를 제시한다.
#서번트 리더십 #조직시민행동 #서비스 질

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