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본 연구의 목적은 여행사 종사원이 지각하는 서비스 표현규칙이 감정노동전략의 내면행위와 표면행위와의 영향관계, 감정노동전략과 직무만족, 고객지향성과의 영향관계를 분석하고, 이를 바탕으로 실무적 시사점을 제시하고자 하였다. 실증분석을 위하여 268명의 여행사 종사원을 대상으로 조사를 실행하였다. 구조방정식 모형을 분석한 결과에서 서비스 표현규칙은 감정노동전략의 내면행위와 표면행위에 긍정적 영향을 주는 것으로 분석되었으며, 서비스 접점과정에서 감정노동전략은 직무만족과 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 지각된 서비스 표현규칙은 종사원의 내면행위를 자극하여 결과적으로 고객지향성을 이끌어낼 수 있는 요소가 될 수있다. 따라서 여행사 관리자는 표면행위를 하게 되는 이유의 분석, 내면행위를 확장시킬 수 있는 요인 등을 분석하고 이에 다른 적절한 교육 프로그램을 제공할 필요가 있다. 또한 서비스 표현규칙의 구체화와 상황별 대응 매뉴얼의 개발이 필요하다.
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