항공사 서비스 과정의 대기환경이 지각된 대기시간 및 서비스 결과품질에 미치는 영향에 관한 연구

이지영; 한희은; 최성우

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이지영 (아시아나 항공) 한희은 (경기대학교) 최성우 (경기대학교)

저널정보: 한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제16권 제3호

발행연도: 2016.3

수록면: 575 - 585 (11page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

항공사 서비스 과정의 대기환경이 지각된 대기시간 및 서비스 결과품질에 미치는 영향에 관한 연구

이지영 , 한희은 , 최성우 한국콘텐츠학회논문지 2016.03 학술저널

2015

항공서비스의 대기환경(待機環境)이 지각(知覺)된 대기시간 및 서비스 만족도에 미치는 영향에 관한 연구

이지영 서비스창업 2015.01 학위논문

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본 연구는 항공사의 서비스과정 중 발생하는 대기를 항공기 탑승 전, 후로 나누어 물리적 환경과 인적 환경이 지각된 대기시간 및 항공사의 서비스품질에 미치는 영향에 대해 다룬다. 여러 항공서비스를 이용한 승객을 대상으로 300부를 배포한 뒤 유의한 총 231개의 설문지를 통해 분석 한 결과 서비스 과정 중의 대기환경은 지각된 대기시간과 서비스품질에 유의한 영향을 미치며, 특히, 항공기 탑승 전(기내 서비스 전)에는 물리적 환경이, 항공기 탑승 후(기내 서비스 중)에는 인적환경이 더 영향을 미친다는 결과가 도출 되었다. 조절변수로 설정 한 수용가능성의 경우 항공서비스 특성상 대기나 예상이 가능함을 사전 인지하고 있어 조절효과가 나타나지 않았으나 지각된 대기시간은 서비스 품질에 유의한 영향을 미친다는 결론에 도달했다. 본 연구 결과로부터 항공사의 대기관리 전략에 있어 실무적인 시사점을 도출할 수 있었다.

#대기환경 #지각된 대기시간 #서비스품질 #Waiting Environment #Perceived Waiting Time #Service Quality

참고문헌 (19)

참고문헌 신청

[학술지(정기간행물)] - 장대성 / 2001 / 공항이용객과 항공사 종사자간 김포 국제공항 서비스 품질 평가와 만족에 관한 연구 / 대한경영학회지 29 (9) : 282 ~

[학술지(정기간행물)] - Dube-Rioux / 1989 / Schhmitt and Leclerc, Cunsumer’s Reactions to Waiting When delays Affect the Perception of Service Quality / Advance in Consumer Research 16 : 59 ~ 63

[학술지(정기간행물)] - P. John / 1994 / Improving Service : Managing Response Time in Hospitality Operations / International Journal of Operations &Production Management 14 : 52 ~ 58

[학술지(정기간행물)] - 윤성욱 / 2003 / 의료서비스에서 물리적 환경, 공정성, 지각된 대기시간이 재이용의도에 미치는 영향 / Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) (12) : 135 ~ 154

[학술지(정기간행물)] - D. T. Donavan / 2001 / Customer Evaluation of Service Employee’s Customer Orientation Extension an Application / Journal of Quality Management 6 : 293 ~ 306

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