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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2012.12
- 수록면
- 1 - 12 (12page)
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본 연구는 CIT기법을 이용하여 관람스포츠 산업인 프로 야구 경기장 내에서 발생하는 서비스 실패 유형과 관람객들의 불평사항에 대한 구장 측의 복구 노력과 관람객들이 구장 측에 기대하는 서비스 개선사항을 정성적으로 분석하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패 유형은 4개의 그룹과 10개의 하위범주로 분류되었으며, 핵심서비스인 서비스 제공 시스템 문제, 다른 관람객으로 인한 서비스 문제, 관람객요구에 대한 반응, 직원의 서비스 대응 문제 순으로 나타났으며, 하위 범주들 중 가장 빈번하게 발생한 불평사례는 다른 관람객에 의한 직접적인 경기관람 피해, 편의시설 문제, 위생·청결문제 순으로 높은 빈도를 나타냈다. 둘째, 관람객의 불편사항에 대한 구장 측의 복구 노력은 거의 이루어지지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관람객이 기대하는 구장의 개선사항으로 물리적 증거, 직원 및 관람객 차원에 대한 개선이 가장 많이 요구되는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 다양한 실무적 측면에서 마케팅 시사점을 제공하고 있으며, 향후 연구에서는 서비스 제공자의 관점에서 관람객을 고려한 연구가 이루어져야 할 것이다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 연구방법
Ⅲ. 연구결과
Ⅳ. 결론 및 제언
참고문헌
ABSTRACT
참고문헌 (35)
참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - 김종 / 1996 / 프로야구 관중성향 및 관전행동 분석 / 한국스포츠산업경영학회지 (창간) : 44 ~ 64
2. [학술지(정기간행물)] - 김종 / 2002 / 관람스포츠 소비지수조사를 통한 구장마케팅 모델연구 / 한국체육학회지 41 (2) : 393 ~ 408
3. [학술지(정기간행물)] - 김용만 / 2007 / 프로야구 관중의 관람가치와 팀동일시, 팀감정 및 재관람의도와의 구조적 관계 / 한국스포츠산업경영학회지 12 (3) : 37 ~ 50
4. [학술지(정기간행물)] - 김영기 / 2009 / 골프연습장 소비자의 불평행동 후 회복공정성과 고객만족 및 구매행동의 관계 / 한국스포츠산업경영학회지 14 (3) : 49 ~ 61
5. [학술지(정기간행물)] - 김화룡 / 2009 / 프로야구 관람요인 특성과 만족 및 재구매행동의 관계 / 한국사회체육학회지 35 (35) : 501 ~ 509
2. [학술지(정기간행물)] - 김종 / 2002 / 관람스포츠 소비지수조사를 통한 구장마케팅 모델연구 / 한국체육학회지 41 (2) : 393 ~ 408
3. [학술지(정기간행물)] - 김용만 / 2007 / 프로야구 관중의 관람가치와 팀동일시, 팀감정 및 재관람의도와의 구조적 관계 / 한국스포츠산업경영학회지 12 (3) : 37 ~ 50
4. [학술지(정기간행물)] - 김영기 / 2009 / 골프연습장 소비자의 불평행동 후 회복공정성과 고객만족 및 구매행동의 관계 / 한국스포츠산업경영학회지 14 (3) : 49 ~ 61
5. [학술지(정기간행물)] - 김화룡 / 2009 / 프로야구 관람요인 특성과 만족 및 재구매행동의 관계 / 한국사회체육학회지 35 (35) : 501 ~ 509
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