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학술저널
저자정보
이영석 (세종대학교) 김진경 (메리어트 인터내셔널) 한희섭 (세종대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제33권 제3호
발행연도
2019.3
수록면
51 - 67 (17page)
DOI
10.21298/IJTHR.2019.3.33.3.51

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본 연구는 고객의 견지에서 호텔 객실 어메너티에 대한 중요도와 만족도를 분석하고, 객실 어메너티에 대한 만족도가 고객 행동의도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 총 36개의 무형과 유형의 객실 어메너티를 바탕으로 여덟개의 요인이 도출되었으며, 중요도-실행도 분석 매트릭스를 통해 대한민국 고객이 지각하는 국내 5성 및 4성 호텔 객실 어메너티의 중요도와 만족도 그리고 다중회귀분석을 사용하여 고객 행동의도와의 영향 관계를 검증하였다. 분석 결과, 객실 어메너티에 대한 전반적인 만족도는 중요도에 미치지 않는 것으로 나타났으며, 무형의 객실 어메너티가 유형의 객실 어메너티에 비해 더 중요하게 인식되는 반면 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 만족도-중요도간 차이 비교 및 중요도-실행도 분석 매트릭스를 통해 각각의 객실 어메너티의 중요도와 만족도를 도식화하며 내국인이 지각하는 객실 어메너티의 강점⋅약점을 파악하였다. 객실 어메너티에 대한 만족도와 행동의도간의 영향 관계는 무형 객실 어메너티의 환경 요인 그리고 유형 객실 어메너티의 편의, 잡화 및 샤워시설 요인에 기인한 만족도가 호의적인 구전의도 형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 무형 객실 어메너티의 환경 및 부가 서비스 요인 그리고 유형 객실 어메너티의 생활용품과 샤워시설 요인이 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이상의 실증 분석 결과를 통해 국내 고객이 지각하는 호텔 객실 어메너티에 대한 이해를 도우며, 연구 결과를 토대로 도출된 시사점과 함께 제언을 하고 한계점을 논하였다.
#Competitiveness of hotels in Korea #Hotel in-room amenity #Intangible and tangible in-room amenity #IPA(Importance-performance analysis) #Behavioral intentions #국내 호텔의 경쟁력 #호텔 객실 어메너티 #무형 및 유형의 객실 어메너티 #중요도-실행도 분석 #행동의도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구가설 및 분석방법
Ⅳ. 실증 분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉

참고문헌 (48)

참고문헌 신청
고승익 / 2005 / 현대호텔경영론 / 형설출판사 google schola 공기열 / 2006 / IPA기법을 이용한 여가활동 평가 / 관광연구 20(3):285~303 google schola 金炳三 / 1999 / 觀光地의 서비스品質 向上에 관한 硏究 : Importance-performance analysis 技法 適用을 中心으로 google schola 김주연 / 2007 / 테마 레스토랑의 물리적 환경과 인적 서비스가 고객이 느끼는 감정 및 행동의도에 미치는 영향 / 관광연구저널 21(2):91~107 dbpia 김지희 / 2010 / IPA와 revised IPA를 활용한 페스티벌스케이프의 만족도 평가 연구 / 관광연구 25(4):181~200 google schola

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