조직 내에 있어서 무형적 파워가 지속적 몰입 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

초리민; 김철중

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자료유형: 학술저널

저자정보: 초리민 (가천대학교) 김철중 (가천대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제32권 제5호

발행연도: 2019.5

수록면: 891 - 917 (27page)

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경쟁이 치열한 환경 속에서 조직의 발전 및 목표를 효율적으로 달성하기 위해서는 조직 내에 있어서 상사의 파워를 어떻게 사용하는지에 따라 조직에 대한 부하의 몰입 및 고객지향성을 높이는 중요한 요인이 될 수 있다. 그러나 상사가 파워를 행사하는 과정에서 부하들과 분쟁이 발생하는 경우가 있다. 당사자는 중재의 사용방법에 따라 조직 내에 있어서 파워를 행사하는 과정 중 구성원의 몰입에 변화가 있는지 고찰해야 하는 필요성이 제기된다. 따라서 본 연구의 목적은 조직 내에 있어서 파워 형태의 입장에서 무형적 파워가 지속적 몰입 및 고객지향성에 미치는 영향에 대한 실증연구이다. 중재는 조직 내의 분쟁의 해결 수단으로 분쟁 발생시 중재의 사용 방법에 따라 지속적 몰입의 정도에 차이가 있는지에 대하여 분석하고자 한다. 실증분석하기 위하여, 구조방정식을 통하여 자료 및 연구모형의 신뢰도, 타당성을 검증하고 설정된 가설을 검증하였다. 첫째, 무형적 파워인 준거적 파워와 정보적 파워가 지속적 몰입에 유의적 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전문적 파워가 지속적 몰입에 유의적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 지속적 몰입은 고객지향성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 판단되었다. 셋째, 준거적 파워, 정보적 파워 및 지속적 몰입의 관계에서 중재의 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 넷째, 지속적 몰입은 준거적 파워→고객지향성 경로와 정보적 파워→고객지향성 경로에 완전매개효과가 있지만, 전문적 파워→고객지향성 경로에 매개 효과가 없는 것으로 나타났다. 끝으로 본 연구는 구성원의 지속적 몰입을 향상시키는 과정에서 준거적 파워 및 정보적 파워의 사용을 주장하며 상사들이 조직 효율성을 증대시키기 위해서는 상황에 맞는 파워유형을 행사하여 리더십을 효과적으로 발휘할 수 있다는 점을 알려주고 있다. 이러한 결과는 상사가 조직의 상황에 맞게 파워를 사용하더라도 구성원의 지속적 몰입을 향상시키지 않다면 고객지향성의 효과성이 나타나지 않는다는 것을 의미한다. 조직 상사는 전문적 파워를 행사 하는 과정에서 행사방식 및 행사태도 혹은 전문성에 대한 신뢰 등을 개선하게 되면 부하의 지속적 몰입 등 태도를 높이게 되거나 조직의 발전 및 목표를 효율적으로 운용할 수 있는 시사점을 제공해준다.

In an environment of intense competition, in order to achieve organizational development and goals efficiently, it is recognized that it is very important to increase the commitment to organization and customer orientation depending on how the power of supervisor is used within the organization. However, there may be difficult conflicts with subordinates in the process of bosses using power. The parties need to consider whether there is a change in the degree of involvement of members in the process of exercising power according to the tendency of use of arbitration. Therefore, the purpose of this study is to investigate the effect of intangible power (referent power, expert power, and information power) on continuous commitment and customer orientation in terms of power form within organizations. The purpose of this study is to analyze whether there is a difference in the degree of continuous commitment according to the tendency of use of arbitration in the event of a dispute. We will then examine the mediating role of continuous commitment to the relationship between referent power, expert power, and information power and customer orientation.
For the empirical analysis, we conducted a questionnaire survey of 380 Korean employees, and verified the reliability and validity of the data, research model set hypothesis and verified the hypothesis through the lunar equations of AMOS 25.0 statistical program. First, it is shown that the referent power, and the information power have a positive(+) effect on the continuous commitment, and the expert power does not significantly affect the continuous commitment. Second, continuous commitment has a positive effect on customer orientation. Third, there was no moderating effect of arbitration on the relationship between referent power, information power and continuous commitment. Fourth, continuous commitment plays a mediating role in the path from the referent power to the customer orientation path and from the information power to the customer orientation path, but it has no mediating effect on the expert power to customer orientation path.
Finally, this study suggests the use of referent power and information power in the process of improving the continuous commitment of members and suggests that superiors should exercise these power types to use effective leadership in order to increase organizational efficiency. In other words, the power of reference and the power of information, which were found to have a significant influence on the customer orientation of the members among the power types in the organization, were all positively influenced by customer orientation through the commitment to the organization. These results imply that the boss does not show the effectiveness of the customer orientation unless the boss constantly uses the power according to the organization"s situation. On the other hand, the use of expert power is not easy to achieve effective effects. Therefore, the boss of the organization should improve the attitude of the power and the confidence in the attitude or professionalism in the process of using the expert power to the subordinates, It is believed that the results of this study can provide strategic implications for the organization.

#무형적 파워 #지속적 몰입 #고객지향성 #중재의 조절효과 #지속적 몰입의 매개효과 #Intangible Power #Continuance Commitment #Customer Orientation #Moderate effect of Arbitration #Mediating Effect of Continuance Commitment

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김희철 / 2008 / LMX 질과 결과변수간의 구조적 관계와 권력유형의 조절효과 / 상업교육연구 20:279~304

김보인 / 2013 / 방글라데시 근로자의 조직몰입과 선행변수 / 국제경영학회 2013춘계학술대회발표논문집

김석준 / 2018 / 기록물관리 전문요원의 전문적 영향력이 기록관리 담당자의 직무몰입과 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 한국비블리아학회지 29(4):161~178

김승주 / 2016 / 여행파워블로그의 정보속성과 평판이 관광객의 정보수용의도에 미치는 영향: 정교화 가능성 모델을 중심으로 / 호텔경영학연구 25(2):145~160

김정희 / 2006 / 고객센터 상담원의 정보시스템사용이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향

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초리민

소속기관 가천대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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김철중

소속기관 가천대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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