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본 연구는 국내 항공사 서비스 품질에 대한 중국인 관광객의 관광객 만족과 고객충성도를 연구한것이다. 국내 항공사를 이용한 중국인 관광객을 대상으로 2016년 7월부터 12월까지 6개월간 설문조사를실시하였다. 설문장소는 인천국제공항에서 인바운드(in-bound) 관광객을 대상으로 설문을 실시했고, 명동, 인사동 등 중국인 관광객이 가장 많이 방문하는 여행지에서 설문을 실시하였다. 연구분석 결과 중국인관광객이 경험한 서비스품질은 4개의 요인으로 신뢰 및 공감성, 유형성, 보증성, 반응성으로 나타났다.
관광객 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것은 유형성, 신뢰 및 공감성, 보증성으로 나타났고, 반응성은관광객 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은유형성과 보증성 순으로 나타났다. 신뢰 및 공감성과 반응성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다
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Anderson, R. A. / 1993 / The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms / Marketing Science 12 (2) : 128 ~
Cronin, J. J. / 1992 / Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension / Journal of Marketing 56 (3) : 55 ~ 68
Garvin, D. A. / 1984 / What Does Product Quality Really Mean / Sloan Management Review 26 (1) : 25 ~ 28
Lovelock, C. H. / 1983 / Classifing Service to Gain Strategic Marketing Insights / Journal of Marketing 47 (2) : 9 ~ 20
Parasuraman, A. / 1988 / Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality / Journal of Marketing 52 (2) : 35 ~ 48
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Parasuraman, A. / 1988 / Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality / Journal of Marketing 52 (2) : 35 ~ 48
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