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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제18권 제3호
발행연도
2016.1
수록면
1,551 - 1,564 (14page)

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고객의 충성도 확보를 위해서는 고객만족을 넘어서는 고객감동이 필요하다. 고객만족과 고객감동은 유발하는 속성이나 선행변수에서 차이가 있다. 본 연구에서는 만족 유발요인으로 촉진적 동기와 예방적 동기를 고려하여 이러한 동기가 고객만족․불만족, 감동과 화, 그리고 추천의도에 어떤 영향을 미치는지를 고찰해보았다. 촉진적 동기가 지배적인 경우에는 쾌락적 가치에 집중함으로서 부정적 반응보다는 긍정적 반응, 특히 감동을 느끼기 쉽고, 반면 예방적 동기가 지배적인 경우에는 필수적인 가치에 집중함으로서 불만이나 화와 같은 부정적 반응을 보이기 쉽다는 중심 가설을 설정하였다. 가설검정을 위해 최근 6개월 이내에 전자제품 구매경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였다. 분석결과 촉진적 동기와 예방적 동기는 고객만족의 4개 차원에 차별적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 만족과 감동은 모두 추천의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 구매 후 반응을 만족에서 감동, 만족, 불만족, 분노로 확장하여 이를 조절적 동기와 연계하여 종합적으로 검증하였다는데 의의가 있다. 기업에서는 본 연구결과를 활용하여 고객감동 확보를 위한 마케팅전략 모색에 활용할 수 있을 것이다.
#조절초점 #촉진초점 #예방초점 #구매 후 감정 #추천의도. #regulatory focus #promotion motive #prevention motive #post-consumption feeling #recommendation intention.

목차

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Aaker, J. L. / 2001 / "I"seek pleasures and"we"avoid pains : the role of self-regulatory goals in information processing and persuasion / Journal of Consumer Research 28(1):33~49 google schola Agustin, C. / 2005 / Curvilinear effects of consumer loyalty determinants in relational exchanges / Journal of Marketing Research 42(1):96~108 google schola Anderson, E. W. / 2000 / Strengthening the satisfaction-profit chain / Journal of Service Research 3(2):107~120 google schola Arnold, M. J. / 2005 / Customer delight in a retail context : investigating delightful and terrible shopping experiences / Journal of Business Research 58:1132~1145 google schola Avnet, T. / 2006 / How regulatory fit affects value in consumer choices and opinions / Journal of Marketing Research 43(1):1~10 google schola

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