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저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제41권 제2호
발행연도
2016.1
수록면
1 - 19 (19page)

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호텔기업은 지속적인 성장을 통한 경쟁우위를 위해 다수의 고객확보에 집중한 전략을 추진하고 있다. 선행연구들은 고객확보와 관련성을 갖는 개념으로 서비스품질, 고객-기업 동일시와 추천의도가 있다는 관점에서 수행되었다. 본 연구는 호텔기업을 연구대상으로 선정하여 첫째, 서비스품질과 고객-기업 동일시의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 서비스품질과 추천의도와의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 고객-기업동일시와 추천의도의 관계에 대해 검증하고자 하였다. 또한 서비스품질과 추천의도의 관계에 미치는 고객-기업 동일시의 매개효과에 대해서도 검증하고자 하였다. 연구의 목적을 달성코자 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 서울특별시에 소재한 특 1등급 호텔 12곳의 레스토랑을 방문한 경험이 있는 고객을 연구대상으로 선정하여 조사하였다. 연구목적 하에 수행한 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 기업의 서비스품질은 고객-기업동일시에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객-기업 동일시는 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스품질과 추천의도의 관계에 고객-기업 동일시가 매개효과를 나타내는 것으로 밝혀졌다. 본 연구의 목적에 대한 분석결과, 호텔레스토랑 경영 측면에서 서비스품질, 고객-기업 동일시, 추천의도에 집중한 고객관계관리 측면에 마케팅 전략을 수립하고 시행하는데 새로운 시사점을 제공할 수 있는 시사점을 밝혀냈다. 또한 본 연구에 대한 기여도와 본 연구의 한계점을 언급하고 본 연구를 바탕으로 미래의 연구방향을 제시하였다.
#서비스품질 #고객-기업동일시 #추천의도 #Service Quality #Customer-Company Identification #Referral Intention

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