Kano-IGA 통합접근법을 이용한 전자통관 서비스 품질의 평가에 관한 연구

송선옥

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자료유형: 학술저널

저자정보: 송선옥 (혜전대학교)

저널정보: 한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제20권 제10호

발행연도: 2019.10

수록면: 54 - 61 (8page)

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본 연구는 국가 관세행정 종합정보 시스템인 UNI-PASS의 서비스품질을 평가함에 있어 Kano모형과 Timko의 BW계수, Tontini et al.의 개선갭분석(IGA)을 적용하여 전자통관서비스(UNI-PASS) 품질속성들을 비교 검토하고, 전자통관서비스 이용 고객들의 만족도를 높이기 위해서는 어떠한 품질 속성에 집중해서 서비스 품질을 제고해야 하는지를 규명하였다. 분석결과, 전자통관서비스 품질 속성의 분류에서는 Kano, Timko, IGA모형 모두가 공통된 4가지 품질속성인 매력적품질, 일원적품질, 당연적품질, 무관심품질로 분류되었다. Kano-IGA 통합접근법을 이용한 결과에서 일원론품질의 경우 개선이 시급한 1사분면 영역에 포함되었고, 당연적품질은 중점적인 유지관리가 필요한 영역인 2사분면에 포함되었다. 무관심품질은 Care free 영역인 3사분면에 그리고 매력적품질은 경쟁우위 영역에 해당하는 4사분면에 포함되었다. 본 연구는 선행연구와는 달리 전자통관서비스 품질속성을 일원론적 관점이 아닌 이원론적 시각에서 Kano모형에 의거 서비스품질 속성을 분류하였고, 더불어 Kano, Timko, 개선갭분석(IGA)을 종합적으로 적용하여 각각의 품질속성의 분류결과가 일치하는지와 영역별 개선우선순위와 영역내 개선 우선순위를 검토하였다는 점에서 의의가 있다. 그러나 실증분석에 사용된 표본의 업종이 일부 특정 업종(일반기계 및 장비류, 전기전자제품류)에 편중되어 있다는 점에서 연구결과를 일반화하는 데는 조심스런 해석이 요구된다. 향후 연구에서는 산업별, 업종별 비교분석이나 기업의 규모나 사용기간을 중심으로 분석해 보는 것도 의미가 있을 것이다. 그리고 설문문항의 측정척도는 리커트 5점 척도 보다는 7점 척도를 사용하여 판별력을 높이는 것도 바람직 할 것으로 사료된다.

#Kano #Timko #IGA #UNI-PASS #Service Quality Assessment

참고문헌 (11)

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Freitas, Andre Luis Policani , Santos, Ana Carla De Souza Gomes Dos, Using a Multicriteria Approach to Identify Factors that Influence e-Tailing Service Quality, International Journal of Electronic Marketing and Retailing , Vol.10, No.1, pp.1-25, 2019. DOI : http://dx.doi.org/10.1504/IJEMR.2019.096628

J. Y. Ha, J. E. Kim, H. J. Yoo, A Case Study on the Determinants of Web Service Quality on Customer Satisfaction : The Case of N Portal Company, Journal of the Korea Service Management Society , Vol.19, No.4, pp.221-239, 2018. DOI : http://dx.doi.org/10.15706/jksms.2018.19.4.011

M. Mpinganjira, An Investigation of Perceived Service Quality in Online Shopping : A Hierarchical Approach,, The Journal of Applied Business Research , Vol.31, No.1, pp.115-130, 2015. DOI : http://dx.doi.org/10.19030/jabr.v31i1.9050

S. Singh, Customer-perceived Internet Banking Service Quality : A Study in National Capital Region of India, International Financial Services Management , Vol.7, No.2, pp.113-138, 2014. DOI : http://dx.doi.org/10.1504/IJFSM.2014.063955

H. S. Kim, S. W. Yi, S. H. Oh, A Study on the Quality Improvement Plan of the Home Tax Service System by using Kano and QFD, Global Business Administration Review , Vol.12, No.4, pp.395-430, 2015. UCI : G704-SER000010308.2015.12.4.029

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