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본 연구는 서비스 기업이 고객 서비스 업무를 개선하고 효과적으로 불량고객을 대응하는 메커니즘으로 기업의 사회적 책임 활동 (CSR)의 영향을 살펴보았다. 과거 연구는 CSR 활동이 종업원의 고객지향적 태도와 반응, 직무 관련 성과를 향상시키는 향상적 효과에 초점을 맞추었다. 그러나 최근 들어 CSR 활동이 접점 종업원의 부정적 서비스 대응에 어떤 영향을 미치는 지에 대한 관심이 증가하고 있다. 이에 본 연구는 접점 종업원의 고객 대상 공감적 태도를 CSR 인식과 고객불량행동에 대한 보복의도 사이에서서 주요한 역할을 하는 매개 변수로 제안한다. 접점 종업원이 고객의 감정과 기분에 공감하고 고객 관점에서 고객의 니즈를 파악하고 고객지향적 태도를 갖는 것은 성공적인 서비스 전달에 필수적이기 때문이다. 동시에 그 과정에서 접점 종업원의 공감적 태도와 고객불량행동 인식의 이중매개효과를 실증하고자 한다. 연구 결과, 접점 종업원의 CSR 인식은 그들의 공감적 태도에 긍정적 영향을 미치고 이는 접점 종업원의 고객 불량행동 인지 수준과 고객 대상 보복 의도를 낮추는 것으로 나타났다. 나아가 CSR 인식은 접점 종업원의 공감적 태도와 고객불량행동 인식 수준을 거쳐 간접적으로 고객 대상 보복 의향도 낮추는 것으로 나타났다. 이론적 시사점 측면에서 본 연구는 기업의 CSR 활동에 대한 종업원의 인식이 종업원의 불량고객 대응 과정에서 종업원의 고객불량행동 인식 및 종업원의 고객대상 보복의도에까지 간접적으로 영향을 미칠 수 있다는 점을 실증하였다는 데 가장 큰 의의가 있다. 종업원이 CSR지각을 통해 좀더 고객의 입장에서 상황을 해석하고 이해하게 된다는 것은 CSR인식이 종업원에게 도덕적, 감정적 동기부여 수단으로서 주요한 역할을 할 수 있다는 점에서 주요한 시사점을 제공해준다.
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국제신문 / 2018 / 손보업계 최초, 6년 연속 DJSI World에 선정
Aguilera, R. V. / 2007 / Putting the S Back in Corporate Social Responsibility: A Multi-level Theory of Social Change in Organizations / Academy of Management Review 32(3):836~863
Ashforth, B. E. / 1993 / Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity / Academy of Management Review 18(1):88~115
Bagozzi, R. P. / 1988 / On the Evaluation of Structural Equation Models / Journal of the Academy of Marketing Science 16(1):74~94
Baruch, Y. / 2010 / APA Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Vol. 2, Selecting & Developing Members of the Organization / American Psychological Association :67~113
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Baruch, Y. / 2010 / APA Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Vol. 2, Selecting & Developing Members of the Organization / American Psychological Association :67~113
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