서비스업에서 신뢰가 고객의 역할외 행동에 미치는 영향: 심리적 주인의식과 몰입의 매개효과를 중심으로

이인태; 최진용

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이인태 (경남대학교) 최진용 (서강대학교)

저널정보: 한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육연구 제34권 제6호(통권 제118호)

발행연도: 2019.12

수록면: 493 - 513 (21page)

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[연구목적] 인사 · 조직 분야에서는 종업원의 심리적 주인의식이 조직에 몰입하는 원동력이 되며 그 결과 종업원은 조직을 위한 역할외 행동을 행한다고 보고 있다. 여기서 심리적 주인의식이란 실제로는 조직에 대한 소유권이 없지만 “내 직업”, “우리 조직”과 같은 표현에서 유추할 수 있듯이 심리적으로 주인의식을 갖고 있는 상태를 의미한다. 한편, 서비스 분야에 있어 고객은 임시 종업원으로 인식되어 왔다. 이에 본 연구에서는 고객이 갖게 되는 심리적 주인의식의 선행요인과 기업에 미치는 영향에 대해 실증하는데 목적이 있다.
[연구방법] 선행연구를 바탕으로 고객 신뢰와 고객이 느끼는 심리적 주인의식, 고객 몰입, 역할외 행동의 인과관계를 실증하기 위한 7개의 가설을 도출하였다. 또한 서비스 기업의 고객 232명을 대상으로 개별 구성개념에 대한 설문을 실시하고 구조방정식 분석을 통해 가설을 검증하였다.
[연구결과] 고객에게도 심리적 주인의식이라는 심리상태가 존재할 수 있으며 이러한 심리상태는 고객 신뢰로부터 영향을 받는 한편 고객 몰입에 영향을 주고 있음을 확인하였다. 또한, 이러한 심리적 주인의식과 고객 몰입은 고객의 역할외 행동에도 긍정적인 영향을 미치고 있음을 실증하였다.
[연구의 시사점] 본 연구의 결과는 고객의 심리적 주인의식에 대한 연구 필요성을 제시함과 더불어 서비스 현장에 있는 실무자들에게 고객이 갖는 서비스 조직에 대한 소유의식의 중요성과 관련한 실무적 시사점을 제시하였다.

#고객 신뢰 #고객의 심리적 주인의식 #고객 몰입 #역할외 행동 #Customer Trust #Customer's Psychological Ownership #Customer Commitment #Extra-role Behavior

참고문헌 (49)

참고문헌 신청

김희경 / 2017 / 종업원의 신뢰성향이 최고경영자 배려에 대한 인식을 매개로 정서적 몰입에 미치는 영향 / 경영교육연구 32(6):391~409

당소한 / 2018 / 심리적 주인의식이 직무만족에 미치는 영향: 조직신뢰의 매개효과 및 조직지원인식의 조절효과 / 경영교육연구 33(2):201~223

서영표 / 2019 / 상사에 대한 신뢰가 직무열의 및 직무성과에 미치는 영향: 심리적 주인의식의 매개역할 / 대한경영학회지 32(2):347~369

전정호 / 2012 / 조직후원인식과 경영진에 대한 신뢰가 지식공유에 미치는 영향: 조직몰입의 매개효과를 중심으로 / 경영교육연구 27(5):155~182

Agarwal, J. / 2015 / Corporate reputation measurement: Alternative factor structures, nomological validity, and organizational outcomes / Journal of Business Ethics 130(2):485~506

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최진용

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