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저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제45권 제1호
발행연도
2020.1
수록면
287 - 305 (19page)

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호텔기업의 경쟁우위를 위해서는 우수한 인적자원 유지하고 이를 통해 조직 효율성을 확보하는 전략에 초점을 맞추어야 한다. 선행연구들은 인적자원의 유지와 조직 효율성과 관련한 개념으로 호텔 종사원의 고객무례경험, 직무스트레스, 일탈적 과업행동과 조직후원인식을 대상으로 연구가 수행되었다. 따라서 본 연구는 호텔기업을 연구대상으로 선정하여 첫째, 호텔 종사원의 고객무례경험과 직무스트레스의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 직무스트레스와 일탈적 과업행동과의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 호텔 종사원의 고객무례경험과 직무스트레스의 관계에 미치는 조직후원인식의 조절효과를 검증하고자 하였다. 자료 수집을 위한 설문조사는 2019년 10월 25일부터 2주간 실시되었으며, 서울 시내에 위치한 14개 특급호텔을 방문하여 각각의 호텔 종사원을 대상으로 총 280부를 배포하여 271부가 회수되었고, 이 중에서 응답에 일관성이 없거나 불성실하다고 판단되는 설문지 21부를 제외한 총 250부가 실증분석에 사용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사원의 고객무례경험은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무스트레스는 일탈적 과업행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 종사원의 고객무례경험과 직무스트레스의 관계에 조직후원인식은 유의한 조절효과를 나타내는 것으로 검증되었다. 따라서 호텔레스토랑 경영관리 측면에서 호텔 종사원의 고객무례경험, 직무스트레스, 일탈적 과업행동, 조직후원인식에 집중한 내부마케팅과 고객관계관리 전략을 수립하고 시행하는데 새로운 시사점을 제공하였다.
#Experienced Customer Incivility #Job Stress #Deviant Workplace Behavior #Perceived Organizational Support

목차

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참고문헌 (86)

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강상묵 / 2017 / 호텔 조직 내 상사의 비인격적인 감독행위가 종사원의 정서적 고갈과 일탈적 과업행동에 미치는 영향: 정서적 고갈의 매개효과와 감성지능의 조절효과 / Tourism Research 42(4):1~22 dbpia 고명철 / 2019 / 조직사회자본과 조직효과성 간 관계에 있어서의 조직신뢰와 조직후원인식의 조절된 매개효과 분석 / 한국행정연구 28(2):187~224 dbpia 공혜원 / 2015 / 고객의 공격행동에 대한 금융 서비스 근로자들의 직장 내 행동반응: 감정 조절 및 심리적 주인의식의 조절효과를 중심으로 google schola 공혜원 / 2016 / 고객공격행동이 근로자들의 직장 내 일탈행동에 미치는 영향: 심리적 소유감의 조절효과 / 경영학연구 45(3):795~827 dbpia 김기성 / 2016 / 호텔종사원의 심리적 자본과 직무만족, 조직몰입간의 구조적 관계: 조직후원인식의 조절효과를 중심으로 / 관광경영연구 20(6):1~27 dbpia

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