고객의 무례함이 직무스트레스와 일탈행동에 미치는 영향

민소라; 이슬기

doi:10.31336/JTLR.2019.8.31.8.381

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자료유형: 학술저널

저자정보: 민소라 (오산대학교) 이슬기

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제31권 제8호(통권 제144호)

발행연도: 2019.8

수록면: 381 - 398 (18page)

DOI: 10.31336/JTLR.2019.8.31.8.381

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The purpose of this paper is to investigate the effects of customer incivility perceived by cabin crew on job stress and deviant behavior. The research model and hypothesis were proposed based on previous studies.
Data were collected online from airline cabin crew for two months from April 1 to June 30, 2019. A total of 250 questionnaires were distributed to collect 230 questionnaires and 29 questionnaires were removed. In total, 201 valid questionnaires were analyzed by SPSS v.18.0 and AMOS v18.0 program.
The result of this paper reveals that customer incivility are positively associated with job stress and deviant behavior. This was a partial mediating effect of job stress between customer incivility and deviant behavior. Through this, we will provide the basic data for establishing the system to protect the airline cabin crew from the customer incivility behavior and to establish the strategy for the performance improvement of the organization centered on the contact points.

#고객 무례(Customer Incivility) #직무스트레스(Job Stress) #일탈행동(Deviant Behavior) #객실승무원(Cabin Crew)

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국제신문 / 처벌 대폭 강화해도 승객 기내난동 여전

김미미 / 2017 / 고객의 무례한 행동이 서비스 직원의 일과 생활 영역에 미치는 부정적 영향에 관한 연구- 조직후원인식과 심리적 디스트레스의 조절된 매개효과 / 경영학연구 46(3):663~690

김용순 / 2018 / 감정노동과 서비스 제공수준의 관계에서 조직후원인식의 조절역할 / 관광레저연구 30(4):193~208

김유경 / 2005 / 항공사 객실승무원의 직무스트레스와 직무만족과의 관계연구 – 국내 K항공사를 중심으로 - / 호텔, 리조트연구 4(1):215~227

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