Big 5에 기반한 성격 특성이 고객 및 상사 무례함에 대한 구성원들의 인식에 미치는 영향: 항공사 승무원을 중심으로

김민지; 류성민

doi:10.18032/kaaba.2023.36.10.1799

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김민지 (경기대학교) 류성민 (경기대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제36권 제10호

발행연도: 2023.10

수록면: 1,799 - 1,826 (28page)

DOI: 10.18032/kaaba.2023.36.10.1799

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2023

Big 5에 기반한 성격 특성이 고객 및 상사 무례함에 대한 구성원들의 인식에 미치는 영향: 항공사 승무원을 중심으로

김민지 , 류성민 대한경영학회지 2023.10 학술저널

2019

항공사 승무원의 일과 육아 양립에 대한 연구

김민지 사회복지학과 2019.01 학위논문

2016

항공사 남(男)승무원의 이미지가 항공사 만족도 및 애호도에 미치는 영향 : 외적 이미지를 중심으로

김민지 항공관광학과 2016.01 학위논문

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오늘날 조직 무례함은 사회 전반에 광범위하게 퍼져, 조직 곳곳에서 쉽게 목격되고 있으며 심각한 사회 문제로 인식되고 있다. 특히 항공사 승무원의 경우, 항공 수요 증대에 비례해 고객 무례함을 인식하는 사례가 더욱 빈번해지고 있고, 경직된 서열 문화 속에서 상사 무례함에 대한 인식 또한 높은 수준을 보이고 있다. 하지만 그동안 진행된 대부분의 연구들은 직장 무례함의 인식으로 나타나는 조직 구성원들의 태도와 행동에만 너무 집중한 나머지, 직장 무례함 인식의 선행변수를 살피는 데에는 소홀했던 것이 사실이다. 이미 많은 학자들이 직장 무례함을 이해하기 위한 선결 과제로, 직장 무례함의 선행요인 파악을 강조하고 있는 만큼, 이에 대한 연구가 꼭 필요한 상황이다. 또한, 직장 무례함에 관한 많은 연구들이 무례함의 원천을 구분하지 않고 단편적으로 연구를 진행해 무례함에 대한 이해를 더욱 어렵게 만들고 있다는 점에서, 직장 무례함을 원천에 따라 나누어 영향 관계를 살펴볼 필요가 있다.
따라서, 본 연구에서는 항공사 승무원을 대상으로 개인 특성 중 성격 5요인이 직장 무례함 인식에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 또한 이들 관계에서 직장 무례함을 그 원천에 따라 고객 무례함과 상사 무례함으로 구분해 살펴볼 계획이다. 이를 위해, 본 연구에서는 항공사 승무원 343명을 대상으로 수집한 자료를 바탕으로 실증분석을 실시하였다.
분석 결과, 첫째, 항공사 승무원의 외향성은 고객 무례함 인식과는 유의한 영향 관계가 성립하지 않았으나, 상사무례함 인식에는 유의한 부(-)의 효과를 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 승무원의 성실성의 경우 고객 무례함 인식에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 가설에서 설정한 방향과 반대인 정(+)의 효과를 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 항공사 승무원의 친화성은 고객, 상사 무례함 인식 모두에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 항공사 승무원의 개방성은 고객, 상사 무례함 인식 모두에 유의하지 않은 것으로 나타났다. 마지막으로 항공사 승무원의 신경증은 고객, 상사 무례함 인식 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구 결과와 관련, 연구의 시사점과 한계점, 추후 연구과제 등에 대해서도 함께 논의하였다.

Today, workplace incivility has spread widely throughout society, is easily observed throughout organizations, and is recognized as a significant social phenomenon. Especially, in the case of airline cabin crews, perception of customer incivility are becoming more frequent in proportion to the increase in aviation demand, and perception of supervisor incivility is also high in a rigid hierarchical culture. However, the majority of these studies have primarily concentrated on the attitudes and behaviors of organizational employees, neglecting the underlying factors that lead to such perception of workplace incivility. As many scholars already emphasize identifying the antecedent factors of workplace incivility as a prerequisite for understanding workplace incivility, study on this is important. In addition, many studies on workplace incivility are conducted without distinguishing the source of incivility, making it more difficult to understand it.
Therefore it is necessary to study the impact of workplace incivility according to the source. Therefore, this study endeavors to explore how the 5 personality factors of personal characteristics influence the perception of workplace incivility, specifically among airline cabin crews. In addition, in these relationships, we categorized perceptions of workplace incivility into two main sources: customer incivility and supervisor incivility. For this purpose, the data from 343 cabin crew was collected through the survey, and the results of the study are follows.
As a result of the analysis, first, the extraversion of cabin crews did not significantly influence perception of customer incivility, it had a significant negative(-) effect on the perception stemming from supervisors. Second, the conscientiousness of cabin crews had a significant effect only on the perception of customer incivility. However, it was found to have a positive(+) effect, deviating from our initial hypothesis. Third, the agreeableness had a significant negative(-) effect on both perceptions of customer and supervisor incivility. Forth, the openness was found to be insignificant on both perceptions of customer and supervisor incivility. Finally, the neuroticism of cabin crews had a significant positive(+) effect on both perceptions of customer and supervisor incivility.
Based on these research results, academic and practical implications, limitations of the research, and future research tasks were discussed.
[그림 본문 참조]

#직장 무례함 #고객 무례함 #상사 무례함 #성격 5요인 #항공사 승무원 #Workplace Incivility #Customer Incivility #Supervisor Incivility #Personality 5 Factors #Cabin Crew

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