감정노동과 서비스 제공수준의 관계에서 조직후원인식의 조절역할

김용순

doi:10.31336/JTLR.2018.04.30.4.193

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김용순 (동양미래대학교)

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제30권 제4호(통권 제128호)

발행연도: 2018.4

수록면: 193 - 208 (16page)

DOI: 10.31336/JTLR.2018.04.30.4.193

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The purpose of this study is to attempt to investigate how surface acting and deep acting affect level of service delivery. Another important objective of this study is to identify whether perceived organizational support moderates these relationships. This study employed a questionnaire survey to test the hypotheses. A total of 288 employees working at in hotel corporations participated in survey, 245 data were used for statistical analysis after the elimination of inadequate sample.
The results of this study are as follows.
First, surface acting did not relate to procedural service but negatively related to convivial service. Second, deep acting was positively related to procedural service and convivial service. Third, the moderation role of perceived organizational support was supported. Finally, the summary, implications and limitations of the results with the future tasks were suggested.

#표면행동(Surface Acting) #내면행동(Deep Acting) #서비스제공수준(Level of Service Delivery) #조직후원인식(Perceived Organizational Support)

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[학술지(정기간행물)] - 김규형 / 2015 / 항공승무원의 감정노동 서비스가 서비스가치에 미치는 영향에 관한 연구 / 관광레저연구 27 (11) : 191 ~ 210

[학술지(정기간행물)] - 박상언 / 2017 / 내면연기는 항상 유익한 것일까?: 감정노동의 비선형적 효과성과 LMX의 조절효과 / 조직과 인사관리연구 41 (3) : 155 ~ 186

[학술지(정기간행물)] - 박성규 / 2014 / 종업원의 감정노동에 대한 고객지각이 지각된 서비스품질, 전환비용 및 고객유지에 미치는 영향에 관한 연구 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 22 (3) : 133 ~ 151

[학술지(정기간행물)] - 안세길 / 2013 / 호텔 종사원의 감정노동이 서비스 제공태도에 미치는 영향: 아랍에미레이트(United Arab Emirates)의 아부다비에 소재한Starwood계열의 S호텔의 사례를 중심으로 / 관광레저연구 25 (6) : 247 ~ 261

[학술지(정기간행물)] - 안정석 / 2017 / 레스토랑 종사원의 감정노동이 고객지향성 및 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구 / Culinary Science & Hospitality Research 23 (8) : 67 ~ 82

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