조직구성원의 직무만족에 미치는 감정노동의 영향과 조직지원인식의 조절효과 분석

전순영

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자료유형: 학술저널

저자정보: 전순영 (한국교통대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제28권 제12호

발행연도: 2015.12

수록면: 3,235 - 3,255 (21page)

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조직구성원이 직무를 수행하면서 느끼는 감정이 노동이라는 연구에 대한 주제는 경영학뿐 아니라 심리학과 사회학의 다양한 관심을 불러일으켰다. 한국 사회에서 최근 서비스업종의 감정노동에 관한 많은 이슈들이 함께 나타났다. 이러한 직무만족에 영향을 미치는 요인들에 대한 연구는 많은 학자들에 의해 계속 진행되고 있지만, 사실 직무만족에 어떠한 요인이 이것이다 라고 명확하고 확실하게 답하기는 어려운 실정이다.
이에 본 연구는 직무만족과 관련한 주요한 요소로 감정노동의 표면행위와 내면행위를 설정하였다. 또한 직무만족에 조직지원인식이 조절효과를 가져 올 것이라는 가설을 제시하였다.
대전의 금융계 콜센터에서 근무하는 직원들 110명에게서 얻은 데이터를 통해 분석하였으며, 각 문항에 대해 Likert 5점 척도를 사용하여 측정하였다. 가설검증에는 SPSS Statistics 20.0과 AMOS 20.0 통계 패키지를 활용하였다. 그 결과 감정노동의 표면행위는 직무만족에 부의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설과 감정노동의 내면행위는 직무만족에 정의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 모두 모두 유의수준 1% 수준에서 채택되었다. 이러한 결과는 감정노동자를 관리 통제하는 관리자는 조직성과를 제고하기 위하여 감정노동 중 표면행위와 내면행위를 관리해야한다는 것을 의미한다. 가설 2의 검증결과 표면행동이 직무만족에 미치는 영향에 있어 조직지원이 조절역할을 하고 있으며 또한 내면행동이 직무만족에 미치는 영향에서도 유의적인 조절역할을 하고 있음을 알 수 있었다.
감정노동은 조직구성원들이 자신의 효과적인 업무를 위한 직무를 수행함에 있어서 실제로 본인이 겪고 있는 감정 상태와 조직이나 기업이 원하고 요구하는 규범 사이에서 자신의 감정을 조절하려는 노력이다. 조직구성원과 고객이 상호작용하는 동안 조직구성원의 적절한 감정들을 표현하는데 들어가는 노력과 계획을 경영자의 입장에서는 관리하여야 한다. 감정노동자와 접점에서 효용성을 높일 수 있는 조절요인은 사회적 지원 및 조직지원이며, 이는 관리 및 통제가 가능한 방안이 될 것이다.

The concept of emotional labor is introduced in the 1980s by Hochschild. It appeared on many issues concerning the feelings of the recent emotional labor services in Korea. The study of variables affecting the job satisfaction is still in progress by many researchers.
This study aims to determine the influence of emotional labor on job satisfaction and perceived organizational support (POS)’s moderating effect in the emotional labor. Emotional labor is consist of surface acting and inner acting. Members of emotional labor act based surface acting (Basic Surface Acting), intensifying the surface behavior (Challenged Surface Acting), based on internal actions (Basic Deep Acting), customer-facing inner action (Perspective Taking Deep Acting), customer perspective, internal actions (Positive Refocus Deep Acting) was composed of a variable broken down into five factors. Use the job satisfaction as a variable that refers to the performance related to the job. Organizational support for the emotional labor behavior based on the classification of emotional support and instrumental support to examine the management mechanism to regulate the impact on organizational performance.
Hypotheses are as follows:
H1: Emotional labor will have a significant influence on job satisfaction in the organization.
H1-1: Emotional Labor, the surface acting will have a significant negative influence on job satisfaction.
H1-2: Emotional Labor, the inner acting will have a significant positive influence on job satisfaction.
H2: The influence of emotional labor on job satisfaction will have a moderating effect in accordance with the organizational support perception.
H2-1: The influence of emotional labor, surface acting on job satisfaction will have a moderating effect in accordance with the perceived organizational support.
H2-2: The influence of emotional labor, inner acting on job satisfaction will have a moderating effect in accordance with the perceived organizational support.
We analyzed data obtained from 110 people through the call center employees in the Finance Firm industry. Measurement was measured using a Likert 5-point scale for each item, the preliminary analysis and hypothesis testing are SPSS Statistics 20.0 and AMOS 20.0 statistical package was utilized. Emotional labor organization is one hypothesis give a significant impact on job satisfaction has been adopted. These results imply manager must manage the inner acting and surface acting of emotional labor in order to improve organizational performance.
Organization and customer effort and planning into the appropriate emotion to represent the organization while interacting in executive positions should be managed. The emotions labor’s performance can increase the organizational effectiveness using perceived organizational support.

#감정노동 #감정노동의 특성 #직무만족 #조직지원 #조절효과 #Emotional Labor #Job Satisfaction #Organizational Support #Perceived Organizational Support #Moderating Effect

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[학위논문] - 김동환 / 2014 / 민원담당 공무원의 감정노동이 소진과 직무태도에 미치는 영향 / 박사 / 계명대학교 대학원

[학술지(정기간행물)] - 김민주 / 1998 / 호텔종업원의 감정노동이 직무관련태도에 미치는 영향 / 관광학연구 21 (2) : 129 ~ 141

[학술지(정기간행물)] - 김영조 / 2008 / 서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구 / 조직과 인사관리연구 32 (3) : 95 ~ 128

[학술지(정기간행물)] - 김윤성 / 2003 / 조직지원인식의 선행요인과 결과요인에 관한 연구 :매개효과의 검증을 중심으로 / 조직과 인사관리연구 27 (1) : 189 ~ 214

[학위논문] - 김은광 / 2012 / 사이버대학 교직원의 조직지원인식이 조직시민행동에 미치는 영향 : 성취욕구의 매개효과를 중심으로 / 박사 / 한성대학교 대학원

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