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The aims of this study was to examine the relationships amongst customer incivility, emotional dissonance, and counterproductive work behaviors (CWB). The concept of counterproductive work behaviors was reviewed in literature review, and then the research model was provided based on the review of past studies. In the main survey, validity and reliability were ensured, and 202 valid survey responses were used to test the hypothesized structural model. The results showed that although the hypothesized model was obtained with a good model fit, the relationship between ‘emotional dissonance’ and ‘coworker-CWB’ was found to be not significant. Also, others had significant relationships amongst constructs. Based on the study’ findings, theoretical implications and practical implications were discussed, and limitations of the study and further study directions were also suggested.
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강성호 / 2016 / 서비스 종업원의 표면행위가 반생산적 과업행동에 미치는 효과에 관한 연구: 감정소모의 매개효과를 중심으로 / 유통과학연구 14(2):73~82
김영현 / 2013 / 호텔종사원의 감정불일치가 감정조절 및 감정부조화에 미치는 영향 / 관광경영연구 17(4):99~122
김미미 / 2017 / 고객의 무례한 행동이 서비스 직원의 일과 생활 영역에 미치는 부정적 영향에 관한 연구- 조직후원인식과 심리적 디스트레스의 조절된 매개효과 / 경영학연구 46(3):663~690
김상희 / 2005 / 서비스 접점에서 서비스제공자의 감정부조화 발생요인 및 조절요인에 관한 연구 / 마케팅연구 20(1):111~145
권혁기 / 2011 / 서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향 / 인적자원관리연구 18(1):311~326
김영현 / 2013 / 호텔종사원의 감정불일치가 감정조절 및 감정부조화에 미치는 영향 / 관광경영연구 17(4):99~122
김미미 / 2017 / 고객의 무례한 행동이 서비스 직원의 일과 생활 영역에 미치는 부정적 영향에 관한 연구- 조직후원인식과 심리적 디스트레스의 조절된 매개효과 / 경영학연구 46(3):663~690
김상희 / 2005 / 서비스 접점에서 서비스제공자의 감정부조화 발생요인 및 조절요인에 관한 연구 / 마케팅연구 20(1):111~145
권혁기 / 2011 / 서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향 / 인적자원관리연구 18(1):311~326
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