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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박선희 (배재대학교 의류학과) 박혜선 (배재대학교 의류학과)
저널정보
한국의류학회 한국의류학회지 한국의류학회지 제28권 제8호
발행연도
2004.1
수록면
1,186 - 1,195 (10page)

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The purposes of this study were to investigate the factors of CRM activity and the difference in CRM activities of department stores and to analyze the effect of CRM activities on customer satisfaction and loyalty. Investigators interviewed the buyers of three department stores in Daejeon area and surveyed 468 people aged over 20 who did shopping those stores. The data were analyzed with factorial analysis, multiple regression analysis, path analysis, ANOVA, Scheffe Test, etc., using the SPSS 10.0. The results of this study were: 1) Six factors were identified: ＇benefit ＆ information＇, ＇service＇, ＇customer invitation＇, ＇customer contact＇, ＇special management＇, and ＇purchase-related help＇; 2) CRM activities of three department stores were different, and department store buyers and customers were different in perception on CRM activities; and 3) Customer satisfaction was affected by the CRM factors like ＇service＇, ＇customer invitation＇, ＇purchase-related help＇, ＇benefit ＆ information＇, and ＇customer contact＇ Customer loyalty were affected directly by customer satisfaction, ＇benefit ＆ information＇ and ＇service＇, and indirectly by ＇customer invitation＇, ＇purchase-related help＇, ＇customer contact＇ through customer satisfaction.
#고객관계관리 #고객만족 #고객충성 #CRM #Customer satisfaction #Customer loyalty

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