고객경험을 위한 리테일테크 적용에 관한 연구 : 오프라인 패션 매장을 중심으로

권희현; 이재규

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자료유형: 학술저널

저자정보: 권희현 (홍익대학교) 이재규 (홍익대학교)

저널정보: 한국공간디자인학회 한국공간디자인학회 논문집 한국공간디자인학회 논문집 제15권 제8호

발행연도: 2020.1

수록면: 199 - 212 (14page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

고객경험을 위한 오프라인 패션 매장의 리테일테크 적용 연구

권희현 2021.01 학위논문

2020

고객경험을 위한 리테일테크 적용에 관한 연구 : 오프라인 패션 매장을 중심으로

권희현 , 이재규 한국공간디자인학회 논문집 2020.01 학술저널

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(연구배경 및 목적) 4차 산업 혁명의 도래와 함께 급속도로 정보통신기술이 발달하며 첨단기술을 바탕으로 한 유통계의 변화가 전 세계적으로 매우 빠르게 이루어지고 있다. 국내 유통업계 또한 온오프라인을 막론하고 리테일테크를 도입하는 추세다. 패션 매장의 경우, 온라인 및 모바일 시장이 확대되면서 고객이 매장을 상품의 실물을 확인하는 쇼룸으로만 이용하는 추세가 이어지며 오프라인 매장은 위기를 겪게 되었고 이에 따른 차별화된 생존 방식이 요구되고 있다. 이에 따라 본 연구는 현재 부상하는 리테일테크를 활용하여 오프라인 패션 매장에서 고객의 총체적인 소비 경험을 증진할 수 있는 방안을 도출하며 향후 오프라인 매장에서의 리테일테크의 비전 및 적용 방향성을 제안하는 데에 목적을 둔다. (연구방법) 먼저 오프라인 패션 매장 현황 및 변화 추세를 살펴본 후, 선행연구를 통한 고객경험 이론 고찰을 통해 세 가지 고객 경험 차원을 재정리한다. 다음으로 국내외 문헌과 웹 분석을 바탕으로 리테일테크 대표 기술인 AR(증강현실), VR(가상현실), RFID(무선인식기술), AI(인공지능), 무인매장의 정의 및 적용된 사례를 통해 리테일테크 특성 요소인 감각자극성, 개별성, 동시성, 유희성, 상호작용성, 몰입성, 자발성, 정보제공성, 효율성을 도출하고 이에 따른 사례분석 모형을 제안한다. 마지막으로 국내외 리테일테크 기반 오프라인 패션 매장 사례분석을 실시한 후, 향후 오프라인 패션 매장에서의 고객경험을 위한 리테일테크 적용 방향성을 제안한다. (결과) 2017년 8월부터 2020년 5월 사이 국내외 리테일테크 기반 패션 매장 분석 결과, 동시성, 효율성 > 정보제공성 > 개별성 > 자발성 > 유희성 > 상호작용성 > 감각자극성, 몰입성 순으로 나타났다. 이를 고객경험 차원으로 보면 행동 경험 > 인지 경험 > 감각 및 감성 경험 순임을 알 수 있었다. (결론) 이에 따라 본 연구는 다음과 같은 변화를 기대할 수 있다. 첫째, 감각 및 감성 경험 차원에 속하는 유희성, 몰입성, 감각자극성을 충족시켜주는 AR, VR 등의 추가적인 기술 적용을 통해 해당 경험 차원의 증진이 필요하다. 둘째, 인지 경험 차원에 속하는 상호작용성 증진을 위해 AR, AI 등의 기술 활용하여 브랜드와의 상호작용이 가능한 차별화된 고객 경험 콘텐츠 개발이 필요하다. 이를 통해 고객에게 차별화된 선택의 가치를 제공할 수 있어야 한다. 이렇게 리테일테크의 특성 중 부재된 요소들을 보완하여 세 가지 경험 차원을 골고루 충족한다면 급부상하는 첨단 기술의 혁신성을 통해 오프라인 매장에서 총체적이고 차별화된 고객 경험을 선사할 수 있을 것이다. 그러나 본 연구가 대상을 패션 매장으로 제한한 점, 리테일테크 영역이 이머징 마켓이라는 점에서 선행연구가 부족하다는 한계가 있으므로 추후 다양한 유통 영역의 오프라인 매장의 리테일테크 특성 요소 및 적용에 대한 연구의 필요성을 제안하는데 의의가 있다.

(Background and Purpose) With the 4th industrial revolution, there are rapidly changing of retail industry based on high technology around the world from development of ICT technology, and the domestic industry also adopting Retail Tech both online and offline. Fashion stores need differentiated survival way since offline store’s in crisis, because online and mobile markets expand and customers are use offline stores as only ‘Show room’ to only check products. This study aims at explores ways to increase customer’s overall consumption experience in offline fashion stores by utilizing the emerging Retail Tech and suggest vision and application direction of the Retail Tech in offline stores. (Method) First, after research status and changes in offline fashion stores, re-establish customer experience in three way by review of customer experience theory through prior research. Next, based on domestic and foreign literature and web analysis, derive sensory stimulation, individuality, simultaneity, enjoyment, immersion, interactivity, spontaneity, information provision and efficiency that characteristics elements of Retail Tech through definitions and simple cases of AR, VR, AI, RFID and unmanned stores, and propose case analysis model. Finally, after case analysis of domestic and foreign Retail Tech based offline fashion stores, propose a direction for applying Retail Tech to increase customer experience in the offline fashion stores. (Results) As a result of analysis of domestic and overseas Retail Tech-based fashion stores between August 2017 and May 2020, efficiency, simultaneity> information provision> individuality> spontaneity> enjoyment> interactivity > immersion, and sensory stimulation were found in order. For customer experience, it was found that act experience> Think experience> sense and feel experience. (Conclusions) This study can expect the following changes. First, it is necessary to increase the level of sense and feel experience through the application of additional technologies such as AR and VR that satisfy the sense of enjoyment, immersion, and sensory stimulation. Second, to promote interactivity belonging to the dimension of think experience, it is necessary to develop differentiated customer experience contents that enables interaction with the brand by application of AR and AI technologies. It will be able to provide differentiated value of choice to customers. If three dimensions of experience are evenly met by supplementing the elements that are absented Retail Tech characteristics, it will be possible to provide a holistic and differentiated customer experience in offline stores through the innovation of advanced technology. However, there is a limit to the lack of prior research because Retail Tech area is an emerging market and also the target is limited to fashion stores. So, it is meaningful to suggest the need for research on the characteristics and application of Retail Tech in various areas to offline stores in the future.

#4차산업혁명 #정보통신기술 #리테일테크 #패션 매장 #고객경험

참고문헌 (15)

참고문헌 신청

최원선 / 2010 / 체험을 적용한 쇼핑몰 공간연출에 관한 연구 - Pine & Gilmore의 체험마케팅 이론을 중심으로 - / 한국공간디자인학회 논문집 5(2):81~90

Jang, Sunyoung / 2019 / Designing augmented spatial experiences of architectural heritage : information modeling for intelligent content service platform

Kye, Bokyung / 2006 / Investigation on the Relationships among Media Characteristics, Presence, Flow, and Learning Effects in Augmented Reality Based Learning

김종호 / 2019 / 리테일 테크 (Retail Tech)의 성공요인 분석: 증강현실 (AR), 가상현실 (VR), 인공지능 (AI), 무인점포를 활용한 13개 리테일 사례를 중심으로 / 고객만족경영연구 21(3):91~122

Kim, Youjin / 2016 / A study on meaning of experience design for consumption experience

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권희현

소속기관 홍익대학교

주요연구분야 예술체육학 > 디자인

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이재규

소속기관 홍익대학교

주요연구분야 예술체육학 > 디자인 사회과학 > 경영학

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