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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
전우진 (서울과학기술대학교) 이예빈 (서울과학기술대학교) 금영정 (서울과학기술대학교)
저널정보
한국전자거래학회 한국전자거래학회지 한국전자거래학회지 제26권 제4호
발행연도
2021.11
수록면
15 - 36 (22page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

머신러닝과 감성분석을 활용한 고객 리뷰 기반 항공 서비스 품질 평가
전우진 ,  이예빈 ,  금영정 한국전자거래학회지 2021.11 학술저널

2020

머신러닝과 감성분석을 활용한 고객 리뷰 기반 항공 서비스 품질 평가
전우진 ,  이예빈 ,  금영정 대한산업공학회 추계학술대회 논문집 2020.11 학술대회자료

초록· 키워드

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국제 항공 시장이 꾸준히 성장함에 따라 항공업계의 경쟁이 더욱 심화되고 있다. 경쟁 우위의 원천을 얻기 위해 서비스의 품질 평가는 필수적이며, 이에 다양한 연구에서 고객 리뷰를 바탕으로 서비스 품질을 측정하는 시도를 지속해 왔다. 그러나 고객 리뷰 데이터를 기반으로 기대와 지각 수준의 차이를 파악하고 전략적 방향을 제시하는 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구에서는 항공사 서비스를 대상으로 차원별 중요도를 머신러닝을 통해 측정하고, 차원별 지각 수준을 감성분석을 통해 분석한다. 차원별 중요도와 지각 수준의 결과를 활용하여 항공사별 서비스의 성과를 측정하기 위한 전략 매트릭스를 제시하고, 이를 통해 각 항공사의 품질 분석을 수행한다. 본 연구는 항공사의 고객만족을 결정하는 중요한 요인을 파악하는 동시에, 각 항공사의 현재 서비스 수준을 파악하는 틀을 제시함으로써 서비스 품질 평가의 중요한 도구로 활용될 수 있다.
#항공서비스 #품질평가 #텍스트마이닝 #토픽모델링 #머신러닝 #Airline Service #Quality Evaluation #Text Mining #Topic Modeling #Machine Learning

목차

초록
ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구 방법
4. 연구 결과
5. 결론
References

참고문헌 (29)

참고문헌 신청
Andre Altmann / 2010 / Permutation importance : A corrected feature importance measure / Bioinformatics 26(10):1340~1347 google schola Bari, S. / 2001 / AIRQUAL : A multiple-item scale for measuring service quality, customer satisfaction, and repurchase intention / HOS-414 Graduation Project (Thesis) :1~104 google schola Bharadwaj, S. G. / 1993 / Sustainable competitive advantage in service industries : A conceptual model and research propositions / Journal of Marketing 57:83~99 google schola Blei, D. M. / 2003 / Latent dirichlet allocation / Journal of Machine Learning Research 3:993~1022 google schola Chow, C. K. W. / 2015 / On-time performance, passenger expectations and satisfaction in the Chinese airline industry / Journal of Air Transport Management 47:39~47 google schola

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