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자료유형
학술저널
저자정보
이지연 (전북대학교) 채준호 (전북대학교) 오현성 (전북대학교)
저널정보
한국인사관리학회 조직과 인사관리연구 조직과 인사관리연구 제45권 제1호
발행연도
2021.1
수록면
147 - 178 (32page)

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본 연구는 잠재프로파일 분석(LPA)을 사용하여 민간기업 콜센터 상담원들의 감정노동 유형을 분석하였다. 분석을 위해서 총 671개 표본에 대해 한국형 감정노동 평가도구(K-ELS)를 사용하여 감정규제, 고객갈등, 감정 부조화 등을 포함한 감정노동 강도뿐만 아니라 조직적 모니터링, 조직적 지지⋅지원(제도, 상사⋅동료 지지) 등을 포함하는 조직적 관리 측면까지 조사함으로써 종합적인 감정노동 수행 형태를 파악하였다. 분석은 감정노동의 5가지 하위 구성요인들이 감정노동자들의 서로 다른 프로파일 내에서 어떻게 결합하는지를 검토하였다. 그 결과 약한 감정노동자(weak EL), 평온한 감정노동자(peaceful EL), 저지지-약한 감정노동자(low-supported weak EL), 개인적 감정노동자(personal EL), 상황적감정노동자(situational EL), 저지지-강한 감정노동자(low-supported strong EL)의 6개 감정노동자 유형이 도출되었다. 또한, 도출된 감정노동자 프로파일과 감정노동 결과(직무만족, 우울 수준) 사이의 관계를 검증하였다. 결과적으로 평온한 감정노동의 경우 직무만족도가 가장 높고 우울 수준이 가장낮았다. 그리고 전반적으로 감정노동 수행 강도가 낮은 그룹일수록 직무만족도는 높았으며, 우울 수준은 낮게 나타났다.
#감정노동 #잠재프로파일 분석 #사람중심접근법 #한국형 감정노동 평가도구 #우울 #직무만족

목차

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참고문헌 (87)

참고문헌 신청
김수연 / 2002 / 서비스직 근로자의 감정 노동과 우울 수준 / Annals of Occupational and Environmental Medicine 14(3):227~235 dbpia 김효정 / 2014 / 서비스직 여성 근로자의 감정노동이 우울에 미치는 영향 google schola 김환 / 2019 / 서비스직과 비서비스직의 감정노동 및 감정노동이 우울과 삶의 질에 미치는 영향 / 한국산학기술학회논문지 20(4):177~188 dbpia 류숙진 / 2015 / 보험사의 감정노동 관리와 노동자 반응: A 생명보험사 사례연구 / 한국사회학 49(1):213~258 dbpia 박춘신 / 2017 / 정서노동 유형과 웰빙 및 객관적 수행: 표면 및 내면행위의 잠재 프로파일 분석 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 30(3):393~413 dbpia

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