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자료유형
학술저널
저자정보
박소진 (경남대학교) 최동훈 (경희법학연구소)
저널정보
한국유통물류정책학회 유통물류연구 유통물류연구 제6권 제1호
발행연도
2019.1
수록면
19 - 36 (18page)

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본 연구는 고객만족 및 충성도의 선행요인으로서 자동차의 영업소의 서비스품질, 서비스센터의 서비스품질, 그리고 자동차의 제품품질을 모두 고려한 통합모델을 개발하고 실증적으로 검증하였다. 본 연구는 자동차산업과 관련한 산업 중 고객 만족에 가장 중요한 영향을 준다고 여겨지는 판매영업소와 서비스센터의 서비스품질을 3차원품질모형에 근거하여 측정하였고, 서비스품질과 함께 자동차 제품품질을 고객만족의 선행요인으로 고려했다는 점에서 연구의 차별성이 있다. 실증분석 결과 본 연구가 제안한 통합모델의 적합도가 양호하게 나타났고, 영업소의 서비스품질, 서비스센터의 서비스품질, 그리고 자동차의 제품품질이 모두 고객만족에 영향을 주는 요인으로 밝혀졌다. 본 연구는 통합모델에 근거하여, 고객만족과 고객충성도를 높이기 위해서는 제품의 품질 차원과 서비스의 품질 차원 중 어떤 차원을 더 강조하고 더 집중해야 하는지에 관한 전략적 시사점을 제공하고 있다.
#3차원품질모형 #서비스품질 #제품품질 #고객만족 #고객충성도

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