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학술저널
저자정보
서문식 (부산대학교) 하승범 (부산대학교) 문현규 (부산대학교)
저널정보
한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제44권 제1호
발행연도
2015.2
수록면
331 - 366 (36page)
DOI
10.17287/kmr.2015.44.1.331

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본 연구는 고객만족에 대한 세분화 필요성과 관련된 기존의 연구를 다양한 서비스 분야로 적용하는 것을 주요 목적으로 하고 있다. 실제 특정 서비스 분야에서는 고객만족을 세분화 하는 것이 의미가 없을 수도 있으며, 또 다른 업종에서는 더욱더 정밀하게 고객만족을 세분화할 필요성도 있을 것이다. 본연구의 우선 과제는 서비스 분야를 의미 있는 구분 기준에 의하여 분류하는 것이다. 서비스에 대한 고객만족은 서비스 품질차원의 평가와 관련이 있다. 기존의 연구를 바탕으로 서비스 품질 차원을 결과품질, 상호작용 품질, 물리적 환경 품질로 구분하여, 특정 품질 차원이 상대적으로 중요하게 만족에 영향을 미치는 서비스 업종을 정성적 조사를 통하여 분류 하였다. 그리고 정성적 조사를 통한 분류가 실제 정량적으로 신뢰할 수 있는지 확인하였다. 이 과정을 통하여 물리적 환경 품질이 상대적으로 중요하게 작용하는 서비스 업종은 ‘커피숍’ ‘상호작용품질은 은행’, 결과품질은 ‘대형마트’로 분류 되었다. 분류된 서비스 업종에서 만족집단을 진실 만족 집단과 의사만족 집단으로 구분하는 것이 의미가 있는지 검증하기 위하여 만족집단 구분을 조절변수로 설정하여 검증한 결과 각각의 서비스 품질차원에서 차별적인 의미가 있는 것으로 조사 되었다. 본 연구는 만족에 대한 서비스 품질 차원과 충성도간의 매개적 역할에 중점을 둔 기존연구 들에서 만족집단 구분에 의한 조절역할을 검증하고 있다는 것에 의의가 있다고 할 수 있다.
#만족집단 구분 #서비스 품질차원 #서비스 군 분류 #진실만족 #의사만족 #Classification of satisfaction group #service quality dimension #classification of service groups #true satisfaction #spurious satisfaction

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. Study 1
Ⅳ. Study 2
Ⅴ. Study 3
Ⅵ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (4)

참고문헌 신청
강명주, 안진우. 고객만족의 오해와 진실. 마케팅연구. 2010 dbpia 안진우, 서문식. 고객참여가 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과 감정적 요소에 미치는 영향. 경영학연구. 2009 dbpia 이유재, 라선아. 구매 후 만족도 평가, 기대의 조정, 재구매 의도의 흐름에 관한 연구. 소비자학연구. 2002 google schola 이유재, 라선아. 서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구. 마케팅연구. 2003 dbpia

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