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자료유형
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저자정보
심우극 (순천향대학교) 최호규 (공주대학교)
저널정보
강원대학교 사회과학연구원 사회과학연구 사회과학연구 제54집 제2호
발행연도
2015.12
수록면
181 - 215 (35page)
DOI
10.22418/JSS.2015.12.54.2.181

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본 연구는 대학의 교육서비스 품질을 결과 품질, 상호작용 품질(신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성), 물리적 환경품질로 구분하고 이러한 교육서비스 품질 요인이 서비스 가치, 고객만족, 고객의 자발적 행동의도에 미치는 유의적 관계와 고객만족과 고객의 자발적 행동의도간의 관계에서 개인-조직의 가치일치가 조절적 역할을 수행하는지에 대한 실증연구를 충남지역의 4년제 사립 대학교 재학생을 대상으로 수행하였다. 실증 분석결과 결과 품질과 물리적 환경품질, 상호작용 품질 중 반응성과 공감성은 서비스 가치에 유의한 영향을 미치나 상호작용 품질 중 신뢰성과 확신성은 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 가치는 고객만족에 유의한 영향을 미치며, 고객만족은 참여의도, 협조의도, 충성도 등의 고객의 자발적 행동의도에 유의한 영항을 미친다는 것이 확인되었다. 또한, 대학과 학생의 가치일치는 고객만족과 자발적 행동의도 간의 관계에서 조절적 역할을 수행하는 것으로 확인되었다. 이에, 대학은 당면한 위기극복을 위해 교육서비스 품질 관리를 통한 교육서비스 품질과 서비스 가치 수준을 높일 수 있는 전략적 대안 모색에 힘써야 하며, 학생만족경영을 통해 학생들의 학교에 대한 긍정적이고 자발적인 행동을 유도해 내며, 대학이 추구하는 가치에 대한 학생들의 공유, 공감대를 형성하여 대학과 학생의 가치일치를 이끌어내기 위한 교육적 시스템을 조속히 구비해야 한다.
#교육서비스 품질 #서비스 가치 #고객만족 #자발적 행동의도 #가치일치 #Educational service quality #service value #customer satisfaction #value congruence

목차

Ⅰ. 문제제기
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과 및 논의
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

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