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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
조정자 김진백
저널정보
한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제21권 제4호
발행연도
2018.8
수록면
149 - 162 (14page)

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모든 산업에서 서비스 품질은 점점 더 중요해지고 있으며, 이는 서비스 품질이 고객만족과 관련되어 종국적으로는 소비자의 재구매 의도 및 구전 의도에 영향을 미치기 때문이다. 생명보험 산업에서는 고객만족에 영향을 미치는 2가지 주요 서비스가 있다. 즉, 생명보험 산업에서는 전사적 내부 수준의 서비스와 개별 보험설계사 수준의 서비스가 고객 서비스로 가장 중요하다. 본 연구에서는 전사적 내부 수준의 서비스 품질 차원과 개별 보험설계사 역량 수준이 고객 행동 의도에 미치는 영향이 고객만족에 의해 매개되는지를 조사하였다. 분석결과에 의하면, 서비스 품질 차원 중 일부와 보험설계사 역량의 1개 차원이 고객 행동 의도에 고객만족의 매개역할을 통해 간접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 서비스 품질의 신뢰성 차원과 보험설계사 역량의 전문성 차원이 고객만족에 더욱 유의한 영향을 미침으로써 종국적으로는 고객 행동 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객만족이 생명보험 서비스 품질과 보험설계사 역량의 일부 차원들이 고객 행동 의도에 미치는 영향력을 매개해주는 것으로 밝혀졌다.
#Service Quality #Insurance Consultant's Competency #Customer Satisfaction #Mediation Effect

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구병모 / 2010 / 역량과 역량모형의 연구: 역량모형 연구의 현 주소 / 인적자원개발연구 13(1):131~154 google schola 김영신 / 2008 / 고객만족론 / 한국학술정보 google schola 김은정 / 2002 / 고객과의 관계에 영향을 미치는 의류점포 판매원의 속성 / 한국의류학회지 26(11):1570~1581 google schola 김정주 / 2015 / 보험설계사의 역량모델개발 연구 / 직업능력개발연구 18(1):221~246 google schola 두민영 / 2015 / 보험설계사 역량모델 연구 / HRD연구 17(2):191~213 Crossref

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