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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
전효재 ((재) 한국문화관광연구원)
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제41권 제1호
발행연도
2017.1
수록면
65 - 80 (16page)

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본 연구는 외국인 관광객의 불만 내용에 대한 관리 모델을 고찰하고, 제3자 방식의 불만 접수 체계의 한계를 극복하기 위하여 온라인 외국인 관광객들의 리뷰(reviews) 데이터 비교 분석을 통하여 관광객 불만 관리 모델을 확장하는데 목적이 있다. 분석 데이터는 한국을 방문한 외국인 관광객들의 불만을 분석한 한국관광공사 관광불편신고 종합분석서(2015년)와 트립어드바이저 웹사이트(TripAdvisor.com)의 리뷰 데이터를 수집하고 분석하였다. 온라인은 소비자의 다양한 불만을 표출하고 기업은 소비자의 행태를 관찰하고 대응하는 커뮤니케이션 장이 되었다. 관리 모델은 이탈-항의 이론(exit-voice theory)을 기반으로 소비자 심리적 측면에서 내적 관여에 따라 온라인을 통해 나타난 불만 유형을 분류하였다. 한국 관광에 대한 외국인 관광객의 불만 유형을 질적 분석을 통하여, 내적 관여 영역의 관광 불만(TripAdvisor.com)과 외적 관여의 관광 불만(한국관광공사, 2015) 간에 차이를 분석하고 검증하였다. 관광객 e-불만 관리의 모델 확장을 통하여 비즈니스 측면에서 소비자 불만 관리와 기업 성과의 효율성을 이론적으로 제시하였으며, 관광객 e-불만 관리의 공급 전략은 재구매(재방문)을 통한 충성도 향상에 전략적 목표가 있음을 모델로 제시하였으며, 관광의 질적 향상을 위한 관광 불만 관리의 의의와 시사점을 제시하였다.
#Exit-voice theory #Tourist's e-Complaints management #Defense strategy #Social networks #Internal/external involvement #Loyalty

목차

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참고문헌 (37)

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김남조 / 2005 / 지리정보시스템(GIS)을 이용한 관광지 수용력 적용모형 개발 / 관광학연구 29(2):13~32 dbpia 김우혁 / 2016 / 관광목적지 개성이 이미지 및 충성도에 미치는 영향 -강남을 방문한 외래 관광객을 중심으로- / 관광학연구 40(2):141~157 dbpia 나윤서 / 2012 / 서비스 제공자의 의사소통능력과 감성지능이 고객 불만 상황 시 서비스회복노력에 미치는 영향에 관한 연구 / 관광학연구 36(4):255~281 google schola 박은경 / 2015 / 특급 호텔 고객의 지각된 공감이 정서적 경험에 미치는 영향 - 불만을 제기한 고객을 대상으로 - / 관광학연구 39(1):113~131 Crossref 박시사 / 2009 / 여행업경영론 / 대왕사 google schola

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