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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
서강훈 (고베대학교) 홍성태 (상명대학교)
저널정보
한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제18권 제5호
발행연도
2020.1
수록면
107 - 123 (17page)

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세계적으로 면세점 시장은 나날이 성장하고 있으며 경쟁이 치열해지고 있어 유통채널로서 중요성이 더해가고 있다. 이런 상황에서 고객의 부정적 구전에 대한 연구는 고객 구전에 대한 이론 연구와면세점 서비스 품질 개선을 위한 실무적 전략 개발에 중요한 기여를 할 것이다. 본 연구의 목적은, 국내의 도심 면세점과 인터넷 면세점 이용자들의 부정적 구전 412건에 대한 내용분석을 통해 면세점 이용에 있어서의 고객의 불만 사항을 밝히고, 문화권 및 유통 채널에 따라 어떤 차이가 있는지를 규명하는 것이다. 내용분석 결과, 오프라인 면세점 이용자들은 혼잡, 매장 분위기, 직원, 가격 등의 순으로불만을 표시한 것으로 나타났다. 영어, 한국어 및 중국어 사용자들을 포함한 대부분의 응답자들은 혼잡과 가격에 대해 높은 불만을 표시한 반면, 일본어 사용자들은 혼잡과 매장 분위기에 대해서 많은 불만을 표시했다. 마지막으로, 온라인 구매 고객들은 사용자 인터페이스(UI) 품질 및 고객 정보 관리에대해서 불만을 표시했다. 아울러 이러한 실증 결과를 바탕으로 이론적, 실무적 시사점과 한계점 및 향후 연구 방향에 대해서도 논의하였다.
#고객 불만 #온라인 후기 #면세점 #콘텐츠 분석

목차

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참고문헌 (50)

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고미영 / 2011 / 면세점 쇼핑 관광객의 중요도-만족도(IPA)에 관한 연구 - 제주방문 중국인 관광객을 중심으로 - / 관광연구 26(2):1~20 google schola 고미영 / 2012 / 중국인 관광객의 면세점 쇼핑동기와 만족 / 관광학연구 36(1):201~218 google schola 이원준 / 2013 / 공항 면세점을 이용하는 중국 관광객의 명품 브랜드 태도에 관한 연구 / 한국항공경영학회지 11(5):83~102 dbpia 박성식 / 2012 / 동북아시아 공항이용객의 매장 평가요인 지각 및 명품구매 이유에 대한 연구 -인천공항 면세점 LV 매장을 중심으로- / 한국항공경영학회지 10(3):77~98 dbpia 최홍열 / 2013 / 인천공항 면세점 통합 브랜드 AirStar Avenue에 대한 공항 이용객의 태도가 고객충성도에 미치는 영향에 대한 실증연구 / 한국항공경영학회지 11(2):67~84 dbpia

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