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저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제16권 제3호
발행연도
2014.1
수록면
87 - 104 (18page)

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최근 서비스업의 지속적인 증가로 고객접점 종사자들의 고객지향성에 대한 관심이 높아지고 있다. 본 연구는 고객지향성의 선행변수로 지금까지 연구가 부족했던 개인-직무적합성과 개인-조직적합성 개념을 도입하면서 이들의 차별적 영향력에 대하여, KTX승무서비스 종사자 263명을 대상으로 개인-환경(직무, 조직)적합성이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 실증분석 하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 우선, KTX승무서비스 종사자의 개인-직무, 개인-조직적합성은 모두 직무만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, KTX승무서비스 종사자의 개인-직무적합성은 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 개인-조직적합성은 아무런 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 KTX승무서비스 종사자의 직무만족은 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구 결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을 도출하였으며, 향후 연구방향을 제시하였다.
#개인-환경(직무 #조직)적합성 #직무만족 #고객지향성 #Person-Environment(Job #Organization)Fit #Job-Satisfaction #Customer Orientation

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참고문헌 (59)

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강다헌 / 2012 / 호텔 직원의 개인-환경 적합성이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 / 관광연구저널 26(3):345~360 dbpia 김상철 / 2002 / 의료기관의 서비스 지향성, 종업원 직무만족, 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향 / 품질경영학회지 30(2):2~25 google schola 박원우 / 2006 / 개인-조직 적합성과 직무태도 간 관계에서 프로세스 갈등의 매개역할 / 경영학연구 35(2):521~555 dbpia 박재성 / 2014 / 호텔 종사원의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향 / MICE관광연구 14:245~260 dbpia 배병렬 / 2012 / 서비스제공자의 지각된 감정노동이 소진 및 고객지향성에 미치는 효과: 감정지능의 조절효과 / 산업경제연구 25(1):497~521 dbpia

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