셀프계산대형 무인매장에서 고객경험이 언택트 성향을 매개로 재방문의도에 미치는 영향

나병진; 김춘광

doi:10.18032/kaaba.2022.1.s.1

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자료유형: 학술저널

저자정보: 나병진 (중앙대학교) 김춘광 (백석대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제1권 코로나19시대 불확실 환경에서의 경영성과 주제

발행연도: 2022.2

수록면: 1 - 33 (33page)

DOI: 10.18032/kaaba.2022.1.s.1

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2022

셀프계산대형 무인매장에서 고객경험이 언택트 성향을 매개로 재방문의도에 미치는 영향

나병진 , 김춘광 대한경영학회지 2022.02 학술저널

셀프계산대형 무인매장의 고객경험이 언택트 성향을 매개로 재방문의도에 미치는 영향

나병진 유통산업전공 2022.01 학위논문

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코로나19(COVID-19) 팬데믹(Pandemic) 이후 각국 정부는 강력한 사회적 거리두기 정책을 시행하고, 기업들은 화상회의, 재택근무를 활성화하는 등 오프라인 접촉을 최소화하고 있다. 이러한 현상은 기업 경영과 산업 전반에서 비대면 환경의 확대 적용을 강하게 요구하고 있다. 이로 인해 유통‧소매업을 중심으로 ‘무인매장’ 도입이 빠르게 확산되고 있다.
하지만 아직까지 무인매장 이용고객의 어떤 경험이 방문하게 하는지, 재방문하게 하는지 등에 관한 정보나 연구는 충분하지 않은 실정이다. 이에 본 연구는 빠르게 확산되고 있는 셀프계산대형 무인매장을 중심으로 고객경험이 언택트 성향과 재방문의도에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고 분석함으로써 고객이 느끼고 경험한 서비스 가치를 발굴하여 실효성 있는 정보를 제공하고자 하였다.
이를 위해, 사전 제작된 설문지를 활용하여 셀프계산대형 무인매장 이용경험이 있는 304명 고객의 응답을 수집‧분석했다. 고객경험요소와 언택트 성향의 관계, 고객경험요소와 재방문의도의 관계, 그리고 언택트성향과 재방문의도의 관계를 상정하여 Baron and Kenny가 제시한 3단계 매개회귀분석을 실시함으로써 각 변인들간의 관계를 검증‧확인하였다.
분석결과, 첫째, 기술사용용이성, 공간배치와 기능성, 경제성, 접근성, 개인혁신성은 재방문의도에 직접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 보안성과 접근성은 고객 언택트 성향에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 언택트 성향은 재방문의도에 유의하고도 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다.
이상의 결과는 첫째, 무인점포에서 고객경험요소 중 어떤 것이 재방문의도에 영향을 미치는지 확인함으로써 전략적 시사점을 제공한다는 점, 둘째, 어떤 요인이 고객의 언택트 성향을 강화하는지 보여줌으로써 고객 이해의 폭을 넓혔다는 점, 셋째, 코로나19 팬데믹 시대에 강화된 고객들의 언택트 성향이 재방문의도에 영향을 미친다는 사실을 확인시켜 주었다는 점에서 학술적‧실무적으로 의의가 있다고 할 수 있다.

Since the COVID-19 pandemic started, governments around the world have implemented strict social distancing measures, and businesses have reduced person-to-person contact to a minimum, opting for video conferencing and working from home, which in turn calls for the contactless environment to be extended more broadly over the business management and industries as a whole. As a result, economic activities have reduced and sales of small-business and the self-employed were dropped, discouraging business owner from hiring workers or forcing them to lay off employees and rein in spending. In a bid to solve problems, retailers across the board are widely adopting unmanned stores.
Despite these changes, the reality is that much information or research is not readily available on what kinds of customer experiences have made them pay a visit to unmanned stores, or what it takes to get them to visit them again. Accordingly, this study intended to provide useful information, identifying values of main services that customers have felt about and experienced by looking into and analyzing untact propensity and its effect on their revisit intention, focusing on Unmanned Self-checkout system unmanned stores which have been mushrooming fast.
For this, a survey of 304 who have visited Self-check system unmanned stores was conducted and their responses were collected and analyzed. A relationship between seven elements of customer experience which were drawn based on previous studies and theoretical considerations and their untact propensity, a relationship between the customer experience elements and their revisit intention, and a relationship between their untact propensity and revisit intention were postulated and relationships between the variables were verified and identified by carrying out the 3-step mediation regression analysis of Baron and Kenny.
The analysis results showed that first, easiness with which technology could be used, the spatial layout, functionality, economic feasibility, accessibility and individual innovativeness have a direct, significant effect on the revisit intention. Second, they showed that security and accessibility have a significant effect on the customer’s untact propensity. Thirdly, it was found that untact propensity has a significant and positive effect on the revisit intention.
These results have an academic and practical significance in that first, they make strategic suggestions by identifying which elements have a direct effect on revisit intention among various experience elements that customers have had at unmanned stores; second, they helped broaden the understanding of customers by showing which elements among the customer experience elements reinforce and affect their untact propensity; and third, they have confirmed that stronger untact propensity due to the Covid-19 pandemic affects their revisit intention through experience elements.

#셀프계산대형 무인매장 #고객경험요소 #언택트 성향 #재방문의도 #Unmanned Self-Checkout System #Customer Experience Elements #Untact Propensity #Revisit Intention

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