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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이청림 (경기대학교)
저널정보
한국소비문화학회 소비문화연구 소비문화연구 제25권 제4호
발행연도
2022.12
수록면
93 - 112 (20page)

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최근 들어 서비스 접점에서 로봇의 활용이 높아지고 있다. 로봇 기술의 급속한 발전으로 서비스 로봇은 다양한 서비스 접점에서 사람의 역할을 수행하고 있지만, 사람과 마찬가지로 서비스 실패가 발생하게 된다. 서비스 로봇의 실패와 관련된 선행연구에서는 서비스 실패에 대한 귀인이 사람종업원의 실패와 다르게 인식되며, 향후 고객행동에도 다르게 영향을 준다는 것을 확인한 바 있다. 본 연구는 이를 확장하여 사람 종업원과 로봇 종업원의 서비스 실패 유형을 과정실패와 결과실패로 구분하고, 각각의 서비스 실패에 대한 고객행동의도에 차이가 있는지를 살펴보았다. 또한 이러한 차이가 발생하는 이유를 지각된 실패의 심각성과 회복가능성이라는 두 개의 매개변수를 통해 확인하였다. 분석결과, 서비스 접점의 종업원 유형(로봇 vs 사람)과 서비스 실패 유형(결과 vs 과정)의 상호작용효과가 재이용의도에 미치는 영향은 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 과정실패 상황에서는 사람 종업원과 로봇의 실패가 재이용 의도에 미치는 영향은 유의한 차이를 보이지 않았지만, 결과 실패 상황에서는 종업원이 로봇일 때보다 사람의 실패가 재이용의도에 더 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 지각된 실패의 심각성의 매개효과는 존재하지 않지만, 지각된 회복가능성은 이들 관계를 매개하는 것으로 나타났다.
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