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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
천덕희 (순천향대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제32권 제4호
발행연도
2017.6
수록면
81 - 99 (15page)

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본 연구는 여행업에서 고객과 접촉이 빈번하게 발생되고 있는 국외여행인솔자를 대상으로 서비스 사보타주의 선행요인과 결과요인의 관계를 실증 분석하고자 하였다. 서비스 사보타주의 선행요인은 감정노동과 소진으로 설정하였고, 결과요인은 래포와 직무성과로 설정하여 연구를 실행하였다. 요인분석 결과 서비스 사보타주, 감정노동, 소진, 래포, 직무성과 모두 단일차원으로 구분되었으며, 가설검증 결과 국외여행인솔자의 감정노동과 소진은 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 서비스 사보타주는 래포와 직무성과에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 래포는 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국 국외여행인솔자의 감정노동과 소진은 서비스 사보타주를 유발하는 핵심요인으로 밝혀졌으며, 서비스 사보타주는 고객과의 래포 형성을 부정적으로 만들뿐만 아니라 직무성과를 낮추는 것으로 연구되었다.
#국외여행인솔자 #서비스 사보타주 #감정노동 #소진 #래포 #직무성과 #Tour Conductor #Service Sabotage #Emotional Labor #Burnout #Rapport #Job Performance

목차

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참고문헌 (57)

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김경희 / 2015 / 호텔 종사원의 직무스트레스가 직장-가정갈등과 소진 및 고객지향성에 미치는 영향 / 호텔리조트연구 14(2):21~41 dbpia 남미연 / 2015 / 미용종사자의 조직문화유형과 라포형성이 직무성과에 미치는 영향 / 한국디자인문화학회지 21(3):281~293 dbpia 류동웅 / 2013 / 변혁적 리더십이 직무만족과 직무성과에 미치는 영향 및 개인특성의 조절효과 / 인적자원관리연구 20(2):215~238 dbpia 박지홍 / 2014 / 관광호텔 종사원의 고객지향성이 라포 및 관계의 질에 미치는 영향에 관한 연구 / MICE관광연구 14:71~85 dbpia 손해경 / 2011 / 호텔 직원이 지각하는 사회적 지지 및 임파워먼트와 소진간의 영향 관계에 관한 연구 - 특1급 호텔과 특2급 호텔 직원의 조절효과를 중심으로 - / 관광연구 25(6):155~178 google schola

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