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학술저널
저자정보
오영호 (위덕대학교) 백승수 (위덕대학교 경영학과 박사)
저널정보
글로벌경영학회 글로벌경영학회지 글로벌경영학회지 제14권 제5호
발행연도
2017.10
수록면
333 - 362 (30page)
DOI
https://doi.org/10.38115/asgba.2017.14.5.333

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본 연구는 내부마케팅 연구에서 더욱더 나아가 기업의 형태에 따른 연구가 필요한 시점으로 보고 제조업을 기반으로 하는 중소기업에서 내부마케팅 요인, 내부고객만족, 조직신뢰, 고객지향성 변수들의 관계를 연구하고자 하였다. 본 연구를 위해 대구·경북 지역 중소기업에 근무하는 내부직원 355명에 대해 설문조사 한 결과 다음과 같은 결론을 얻게 되었다. 내부마케팅 요인들 중에서 교육훈련, 보상시스템, 내부커뮤니케이션이 높아질수록 내부고객만족이 높아졌으며, 권한위임이 높아질수록 조직에 대한 신뢰는 높아졌다. 또한, 교육훈련과 보상시스템이 높을수록 고객지향성은 높아졌다. 특히 내부고객만족이 높아질수록 조직신뢰도가 높아졌으며 내부고객만족이 높아질수록 고객지향성도 높아졌다. 그리고 조직신뢰가 높아질수록 고객지향성도 높아진다는 결론을 얻었다. 본 연구는 제조업 기반의 중소기업을 대상으로 기존 연구가 미미했던 내부고객만족과 조직신뢰의 관계를 검증하였다. 내부고객만족이 높을수록 조직에 대한 신뢰도도 높다는 사실을 검증하였는데, 이는 기업 실무진에게 내부고객만족의 중요성을 시사할 수 있을 것이다. 그리하여 내부마케팅 요인에 따라 내부 고객의 만족이 높아질 수 있고, 이는 조직신뢰를 높일 수 있고 또한 고객지향성을 통해 기업의 가치를 높이고, 나아가 기업의 가치를 극대화 할 수 있을 것이다.
#내부마케팅 #내부고객만족 #조직신뢰 #고객지향성 #Internal Marketing #Internal Customer Satisfaction #Organizational Trust #Customer Orientation

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배병렬 / 2002 / 구조방정식모델 이해와 활용 / 대경출판사 google schola 배병렬 / 2015 / SPSS, Amos, LISREL SmartPLS에 의한 조절효과 및 매개효과분석 / 청람 :369~415 google schola 유기현 / 2000 / 조직행동론 / 무역경영사 :3~194 google schola 곽상종 / 2010 / 고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 / 경영학연구 39(3):541~576 dbpia 권석균 / 2000 / 부하의 상급자 신뢰에 상급자의 행동특성과 능력, 사회적 유사성 및 교환관계 특성이 미치는 연구 / 경영학연구 1(4):167~184 google schola

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