항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향

홍희정; 홍경완

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자료유형: 학술저널

저자정보: 홍희정 (계명대학교) 홍경완 (계명대학교)

저널정보: 대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제27권 제6호

발행연도: 2013.2

수록면: 177 - 195 (19page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2017

부하직원의 감정노동이 LMX의 질과 조직시민행동, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 항공사 객실승무원을 대상으로

홍희정 , 조태영 관광연구 2017.03 학술저널

2016

항공사 객실승무원의 피그말리온 리더십이 LMX의 질, 상사신뢰, 창의적 직무몰입, 업무관련 정서적 웰빙, 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구

홍희정 2016.01 학위논문

2013

항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향

홍희정 , 홍경완 관광연구 2013.02 학술저널

항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향

홍희정 관광경영학과 2013.01 학위논문

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본 연구에서는 항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질과 고객만족에 어떠한 영향을 미치는가를 연구하고자 하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 외적이미지가 성별에 따라 차이가 있는지를 알아 본 결과 인성요인에서 여성들이 남성들보다 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났으며, 학력에서는 유니폼 스타일에서는 대학원 재학/졸업이상의 응답자들이 고졸이하의 응답자들 보다 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 둘째, 가설검증의 결과를 요약하면 항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질의 적극성 요인에 미치는 영향을 분석한 결과 태도만이 인적서비스 품질의 적극성에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질의 친절성요인에 미치는 영향에서는 태도만 인적서비스 품질의 친절성에 유의한 영향을 미치고 있었다. 셋째, 항공사 객실승무원의 외적이미지가 고객만족에 미치는 영향을 알아본 결과 외적이미지의 인성항목이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 항공사 객실승무원의 인적서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 알아 본 결과 인적서비스 품질의 적극성과 친절성 요인 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있었다.

We intend to study how the external image of cabin crews of airline has an influence on the quality of personal service and a customer satisfaction in this report. The result of actual proof in this study is summarized as follows;First, the result of whether the external image has the difference by sex, it has been appeared that the women think the personality factor more importantly than the men, by scholastic career, it has been appeared that the respondents above graduate school /graduation think the style of uniform more importantly than the respondents below graduation of senior high school. It has been appeared that by the occupation the respondents of profession think the attitude and the uniform more importantly than the respondents of students and it has been appeared that by the number of boarding, the respondents who boarded 2 to 5 times think the uniform style more importantly than the respondents who boarded 0 to 1 time. Second, the summary of the result of hypothesis testing is that the result of analysis for the influence on the activeness factor of personal service quality by the external image of cabin crew of airlines, the attitude only was having an attentive influence on the activeness factor of personal service quality and the attitude only was having an attentive influence on the friendliness of personal service quality in the influence on the friendliness factor of personal service quality by the external image of cabin crews of airlines. Third, the result of checking the external image influencing on the customer satisfaction, the personality item was having an attentive influence on the customer satisfaction and the result of checking the personal service quality of cabin crew influencing on the customer satisfaction all activeness and neighborliness of personal service quality were having an attentive effect on the customer satisfaction.

#외적이미지 #고객만족 #인적서비스 품질 #External Image #Customer Satisfaction #Personal Service Quality

참고문헌 (33)

참고문헌 신청

계도원 / 2009 / 고객만족 고객가치경영을 위한 고객마음 고객행동 고객문화 / 좋은 책 만들기

고창헌 / 2007 / 항공사의 기내서비스 품질평가 요인이 고객만족에 미치는 영향

김민수 / 2004 / 항공사 여승무원의 외적 용모품질에 대한 기대와 고객만족 및 재구매에 관한 연구

김민주 / 2006 / 국외여행인솔자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 인적서비스 품질 지각과 고객만족에 미치는 영향 / 관광경영학연구 10(3):1~21

김화진 / 2012 / 항공사 서비스스케이프가 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 연구 / 서비스경영학회지 13(1):259~281

이 논문의 저자 정보

홍희정

소속기관 위덕대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학 농수해양학 > 식품과학

논문수 7 이용수 197

홍경완

소속기관 계명대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학 TOP 10% 자연과학 > 생활과학

논문수 33 이용수 6,559

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