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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
홍희정 (위덕대학교) 조태영 (중부대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제32권 제2호
발행연도
2017.3
수록면
201 - 224 (24page)
DOI
http://dx.doi.org/10.21719/KJTR.32.2.10

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2017

부하직원의 감정노동이 LMX의 질과 조직시민행동, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 항공사 객실승무원을 대상으로
홍희정 ,  조태영 관광연구 2017.03 학술저널

2016

항공사 객실승무원의 피그말리온 리더십이 LMX의 질, 상사신뢰, 창의적 직무몰입, 업무관련 정서적 웰빙, 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구
홍희정 2016.01 학위논문

2013

항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향
홍희정 ,  홍경완 관광연구 2013.02 학술저널
항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향
홍희정 관광경영학과 2013.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구의 목적은 서비스 최전선에서 승객들과 대면 서비스를 장시간 진행해야하는 항공사 객실승무원들이 서비스 수행과정에서 겪는 감정노동이 팀원 또는 상사와의 상호작용에 따라 객실승무원이 지각하는 직장생활의 질에 어떠한 영향을 미치며, 그에 따라 고객서비스 수행의 질이 어떻게 달라지는지를 검증하여 인적 서비스의 의존도가 높은 항공사들의 인적자원관리와 고객서비스 운영에 도움이 될 수 있는 시사점을 제공하고자 수행되었다. 위 본 연구의 목적을 달성하기 위해 설문조사는 2016년 6월 1일부터 7월 31일까지 국내 항공사 객실승무원들을 대상으로 편의표본 추출을 통해 실시하였고, 총 250부의 설문지를 배포하여 회수되지 않거나 불성실한 응답을 한 설문지를 제외한 226부를 최종분석에 이용하였다. 수집된 자료는 SPSS 20.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석과 요인분석, 상관관계 분석을 실시하였고, AMOS 20.0을 이용하여 확인적 요인분석, 구조방정식모형 분석 등을 실시하였다. 연구결과 첫째, 표면행동은 LMX의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행동은 LMX의 질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 진실행동은 LMX의 질에 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 넷째, LMX의 질은 조직시민행동의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, LMX의 질은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#감정노동 #LMX #조직시민행동 #고객지향성 #Emotional Labor #LMX #Organizational Citizenship Behavior #Customer-Orientation

목차

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참고문헌 (62)

참고문헌 신청
강대석 / 2004 / 조직공정성, LMX의 질 및 심리적 임파워먼트가서비스 지향적 조직시민행동에 미치는 영향 / 조직과 인사관리연구 28(1):263~287 dbpia 고선희 / 2014 / 항공사 기내 객실장의 리더십유형이 LMX와 고객지향성에 미치는 영향 / Tourism Research 39(4):205~221 dbpia 김순희 / 2009 / 항공사 객실승무원이 지각하는 리더-멤버교환관계, 임파워먼트, 조직몰입 간의 구조적 관계 / 관광연구 24(3):125~146 google schola 김영진 / 2000 / 관광호텔 지배인의 리더십유형이 자긍심과 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구 google schola 김영훈 / 2013 / 서비스종사원의 성격특성요인과 인상관리행동이 고객지향성에 미치는 영향 / 관광연구 27(6):341~365 dbpia

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